Novas regras para o consumidor = desrespeitos inéditos

claro

Preciso cancelar um modem na operadora Claro.

(Primeiro, um breve parêntesis sobre a contratação do serviço: resolvi comprar no Natal do ano passado, para meus pais usarem quando estivessem viajando. O cara da loja ofereceu o modem por R$ 35 ao mês. Quando chegou a conta: tcharam! Veio uns dez reais maior. Aparentemente, o vendedor “se esqueceu” de cadastrar o meu desconto. Como eu tinha guardado o contratinho, passei todos os dados para a operadora, com direito até ao código do funcionário e à hora da compra, com cópia para a Anatel. O problema foi resolvido e, na fatura de março, já passou a vir com um novo desconto cadastrado para mim, válido por um ano. Pra piorar, minha mãe esgotou a quota do mês na primeira vez que resolveu usar o modem, demonstrando que o pacote, na verdade, não serve pra nada, e é bem pior do que tinham me vendido na loja, além de ser muito lento. Desanimados com a primeira experiência, meus pais usaram o serviço apenas umas três vezes em todo o ano.)

Enfim, por isso, precisava cancelar o serviço. Resolvi fazer isso agora, passado um ano, para não ter que pagar nenhuma multa adicional por causa de carência.

Telefono para o telemarketing da Claro, disposta a enfrentar aquela via-crúcis de sempre.

Disco 1052.

Digito meu CPF.

Ouço a gravação: Blablablablablá.

Láááá na opção 7, o cancelamento da linha.

“Para cancelar com a ajuda de um atendente, digite 1. Para cancelar sem ajuda de atendente, digite 2.”

Ulalá! A lei está sendo cumprida, será?! Teclo “sem ajuda”, claro!

Ouço a mensagem ameaçadora: “Prezado cliente, esta solicitação pode gerar multa para você. Além disso, há informações importantes sobre o cancelamento que só podem ser fornecidas pelo atendente. Para receber estas informações agora, digite 1.”

Bom, deixa eu ver o que têm a me dizer. Quero confirmar o prazo de carência para ver se não sobrará nenhuma multa mesmo. Vamos lá! Um.

Passo a ouvir: Blablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablá.

A atendente finalmente interrompe as gravações. E dá-se início a um daqueles diálogos de filme de terror:

Ela diz que faltam 11 dias para a carência terminar e diz que será gerada uma fatura proporcional, com multa de R$ 4.

“Quatro?! Ok, pode cancelar mesmo assim”, respondo.

E ela fica batendo na tecla: mas espere mais 11 dias, porque aí você não paga mais a multa.

E vou pagar um proporcional maior da fatura do mês por causa de R$ 4? Não, obrigada. Cancela agora.

A senhora vai cancelar por quê?

Minha vontade é responder: porque me deu na telha. Ou, melhor: porque adoooooro conversar com telemarketing, mas não se preocupe, na semana que vem vou ligar para vocês de novo para recontratar! Mas respondo contando que as pessoas para quem comprei o modem não o utilizam.

E por que a senhora não usa o modem?

Porque não quero, já tenho internet de outra operadora.

E a senhora não tem para quem repassar o modem?

Se eu tivesse, não estaria cancelando.

Ok, mas antes de cancelar o serviço, vou te apresentar as ofertas.

Não, moça, você não está entendendo. Eu não sou cliente da Claro. Isso foi um presente frustrado. Quero cancelar. Nada do que você me disser vai mudar minha opinião, porque só quero cancelar!

Não interessa. Isso é um canal de relacionamento e eu tenho que te falar todas as promoções antes de cancelar.

Você TEM?! Se uma cliente telefona para o telemarketing pedindo o cancelamento e deixa claro que não quer ouvir as ofertas, que só quer cancelar, mesmo assim você vai me obrigar a ouvir uma por uma e ir rejeitando a cada vez? Você acha que vai me fazer ficar na Claro desse jeito simpático?

Sim, eu tenho. (E começa a falar a primeira promoção, de que já não me lembro mais.)

Desligo.

Ligo de novo para o 1052, opção 7, opção 2. Era para eu receber um SMS, que não chegou. Uns quatro dias depois, outra atendente me liga para confirmar o cancelamento que, pela opção 2 (e pela legislação!), era pra ter sido automático, sem passar por novo atendimento físico. Mais uma vez, ela pergunta por que quero cancelar a linha, se não quero ficar com ela, se não tenho para quem passar etc. Finalmente, linha cancelada.

Como já escrevi aqui no blog, toda vez que o consumidor brasileiro precisa de um atendimento de telemarketing, ele passa por um parto. Desta vez, fui tratada como um lixo porque a atendente quis me obrigar a escutar coisas que não pedi e ignorou meu pedido de não ter que passar por isso. Pra piorar, ao descumprir a nova legislação, me obrigando a lidar com atendente mesmo ao escolher a opção do cancelamento automático, a Claro me fez me sentir desrespeitada por um motivo inédito. Ou seja, quando a Anatel cria novas regras e leis parece só estar criando novos motivos para sermos desrespeitados.

Os empresários brasileiros (em geral, embora haja as exceções) ainda não aprenderam a tratar o consumidor como cidadão. Já disse e repito: “Qualquer valor que invistam em atendimento é insuficiente. Qualquer treinamento que dão aos atuais atendentes é ineficaz. Isso precisa ser melhorado com urgência” e é mais uma daquelas coisas para as quais a lei e a norma não são insuficientes — há que se ter uma mudança cultural, de todos os lados.

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O dia nacional do maior sofredor do Brasil

Ilustração de Robert Crumb, que saiu no "Estado de S. Paulo" em 21.6.1986: http://acervo.estadao.com.br/pagina/#!/19860621-34143-nac-0047-cd2-1-not

Ilustração de Robert Crumb, que saiu no “Estado de S. Paulo” em 21.6.1986: http://acervo.estadao.com.br/pagina/#!/19860621-34143-nac-0047-cd2-1-not

Anteontem foi comemorado o dia do ser que mais sofre no Brasil: o consumidor.

No Brasil é assim: você é atendido com a maior competência por um vendedor bem treinado e cordial, compra, leva o produto ou serviço e, quando esse produto ou serviço apresenta algum defeito ou problema (o que acontece com bastante frequência), você é empurrado para um atendimento obscuro, labiríntico, kafkaniano, com portas fechadas, jogo de empurra e falta de respeito, além de atendentes despreparados e mal treinados. Em suma, o investimento em pós-venda parece ser nulo. Daí você recorre ao agente regulador (Anatel, Banco Central, ANS, Anac etc), ao Procon ou à Justiça para tentar ver aquele problema finalmente resolvido e, só então, as empresas se desesperam para reparar a falha e não ficarem feias na fita. No meio do caminho, você perde tempo, dinheiro e saúde, se estressa e promete que nunca mais vai consumir naquele lugar — mas, no caso de telefonia, por exemplo, não encontra substituto que seja melhor, e acaba indo parar no mesmo labirinto de novo e de novo e de novo.

E o interessante é que esse purgatório é comum a qualquer um, de qualquer camada social ou poder aquisitivo. Tenho a impressão que os ricaços sofrem bem menos no atendimento bancário, por exemplo, mas certamente também enfrentam dor de cabeça com a operadora do celular. O purgatório do consumidor é democrático como uma caneta Bic.

Enfim, o consumidor, que é quase todo mundo, merece mesmo um dia para, ao menos, ser lembrado. Como este blog já abordou o desrespeito aos direitos do consumidor diversas vezes, vou dedicar este post a esses brasileiros sofredores — que sofrem, mas não se esquecem.

Não nos esqueçamos mesmo:

A banca da Creusa e a informação inflacionada

Quando eu era criança, ao longo de vários anos, ia passear com a Kika (meu apelido surgiu dessa minha querida vira-lata) até a padaria, para comprar pão, e depois ficava no mínimo uns 30 minutos batendo papo com a Creusa, dona da banca de revistas em frente. Fiz amizade com vários vizinhos ali na banca, troquei figurinhas de álbuns — compradas na banca da Creusa — com outras crianças, e foi ali mesmo, na frente da banca, que consegui meu primeiro “emprego fixo”, para dar aulas particulares à filha de uma moradora da região.

A Creusa era amiga de todos do bairro e sempre prestava informações a todos que pediam. Não é à toa que fazia tão boas vendas, porque ir-até-a-banca-da-Creusa já era quase que um programa por si só, e não só um acidente de percurso, uma passagem até a padaria. E a Creusa continua firme e forte no mesmo ponto, até hoje. Mesmo quando a padaria ia fechando por falta de clientes.

Todo mundo sabe que jornaleiro, trocador de ônibus e taxista são as três pessoas mais indicadas para prestar informações sobre as ruas. Ah sim, e os carteiros, mas eles a gente vê com menos frequência. É parte da profissão: o jornaleiro sendo um expert nas redondezas, o trocador sendo um conhecedor do trajeto de seu ônibus e o taxista, o bom taxista, tendo um mapa da cidade toda na cabeça. Esse “domínio de informações geográficas” deveria ser motivo de orgulho desses profissionais e tenho certeza que, quando as prestam com gentileza, eles saem ganhando a simpatia de um futuro cliente.

Mas eis que hoje leio na “Folha”, em matéria do Leandro Machado, que um jornaleiro do bairro Água Branca, em São Paulo, resolveu cobrar R$ 8 para dar esse tipo de informação! Uma inflação absurda, porque, em um mês, passou a cifra de R$ 2 para R$ 8. Diz que é pra evitar amolação, porque “virou vício” pedir informação a jornaleiro. Ora, mas que amolação ele evita? Comparem os dois diálogos abaixo:

DIÁLOGO 1

— Por favor, o sr. sabe onde fica a rua Dona Germaine Burchard?

— Sim, é só virar a primeira à esquerda.

— Muito obrigada! E quanto tá o chocolate? Mê vê dois, por favor.

DIÁLOGO 2

— Por favor, o sr. sabe onde fica a rua Dona Germaine Burchard?

— Custa R$ 8 a informação. Tá na placa aí fora.

— O quê? R$ 8 pra dizer o nome de uma rua? O sr. tá brincando?!

— Não. Tá na placa.

— Não vou pagar! Que absurdo!

— Então não sei onde fica a rua.

— Vai tomar no %$#¨%$, seu mal-humorado! Sovina! Nunca mais compro nada nessa banca!

Foto: Eduardo Knapp/Folhapress, na "Folha" de 29.7.2013

Foto: Eduardo Knapp/Folhapress, na “Folha” de 29.7.2013

Enfim, acho que os diálogos se aproximam da realidade e mostram que a amolação, provavelmente, triplicou. Como diz uma colega: “RIP Gentileza” (“Descanse em paz”). O que o “Palmeirense” ganha com essa atitude? Certamente, não deve ter ganhado R$ 8 de ninguém. Mas sim uma antipatia generalizada de quem precisava genuinamente de informação e pensava poder contar com ela a partir de uma pessoa que está fixa no bairro há anos. Quem sabe virar cliente dessa pessoa.

Eu já tinha notado essa má vontade algumas vezes lá em São Paulo. Na avenida Paulista mesmo, às vezes me desnorteava sobre qual era a estação seguinte e perguntava na banca: a Trianon está pra lá ou pra cá? Sempre com cuidado pra ver se o jornaleiro estava ocupado atendendo alguém na hora ou não. Bastava o cara apontar um dedinho pra um dos dois lados, mas, não raro, ele respondia, rabugento: “Não sei!” Ora, como não sabe? Que má vontade! E eu desistia na hora de fazer uma das coisas que eu mais gostava na vida, graças à banca da Creusa: ficar por ali mais uns minutinhos, olhando as revistas, e escolher umas duas pra levar.

Enfim, na minha opinião, a falta de gentileza faz todo mundo perder. Não só quem leva a patada, mas, muito mais, quem a desfere. E o mundo vai ficando cada vez mais cinza na Terra Cinza…

Duas cenas de machismo em um dia qualquer – e a vingança de uma mulher

Cena 1:

Vou a uma loja do Ponto Frio. Precisamos de um colchão. “Procure o Luan, do setor de móveis.” Encontramos o rapaz, explicamos o que queremos. Ele responde, olhando apenas para meu namorado. Faço perguntas que ele ignora. Ele pede ao meu namorado para experimentar o colchão, não faz o mesmo comigo. Peço pra ele fazer um cartão anotando os preços dos colchões, para avaliarmos. Ele faz e entrega nas mãos do meu namorado, deixando minha mão estendida, no vácuo; nem sequer me olha. Parece que meu namorado é o consumidor, aquele que tomará as decisões e fará o pagamento, e eu sou apenas um acessório do consumidor. Fico indignada com o tratamento, vamos embora dali.

A vingança: vamos a uma loja da Ortobom, no mesmo piso do shopping, onde somos atendidos cordialmente por um senhor de jaleco e óculos que se apresenta como seu Dimas. Ele atende aos dois igualmente, pede que experimentemos o colchão juntos, responde às perguntas dos dois. Depois de mais uma pesquisa, voltamos até o senhor Dimas e fazemos questão de comprar com ele, mesmo o colchão ali sendo um pouco mais caro que o do Ponto Frio. Antes de preencher a nota fiscal, ele pergunta em nome de qual dos dois deve registrar a venda.

***

Cena 2:

Na saída do shopping, ruela congestionada. Que dá em outra rua, também toda travada. Quero virar naquela rua, mas o carro que está subindo resolveu parar no meio do caminho, deixando um longo espaço à frente, livre. Dou uma buzinadinha educada, indicando pra ele o espaço à frente, para que ele subisse e eu pudesse fazer a curva. Ele me vê, mas ignora.

A vingança: entro na pista do acostamento, faço uma curva rente ao carro dele, em manobra apertada mas rápida e precisa, e ele fica, junto com a mulher, me olhando sem entender. Encaixo meu carro na frente dele, naquele mesmo espaço livre, com perfeição. Desconcertado por ter sido “trapaceado” por uma ótima mulher ao volante, ele desata a buzinar, altíssimo, patético, como se fosse um crime eu ter passado à frente dele e aproveitado o escasso espaço da rua engarrafada. Dou um “joinha” pela janela, nem me digno a olhar para o motorista, que ainda segue buzinando até o sinal abrir e eu sair dali para a avenida, às gargalhadas.

***

Pequenos machismos estão em todo lugar, são banais, aleatórios, cotidianos, repetidos. Cabe a nós, mulheres não-sexistas, sabermos nos posicionar diante deles. Pequenas vinganças são bem-vindas nesses casos. Nem que seja pra nossa própria satisfação — e dos que assistem à cena ao nosso redor.

A resposta e o atendimento das empresas, uma semana depois

Há exatamente uma semana, postei aqui no blog problemas de atendimento que tive com quatro empresas diferentes: Ricardo Eletro, Editora Globo, Locaweb e NET. Além de postar aqui, registrei também no Facebook, no Twitter (sempre com cópia para os canais de atendimento dessas empresas nas duas redes sociais) e no site Reclame Aqui (links acima).

Passada esta semana, todos os problemas já foram resolvidos. No entanto, o atendimento prestado por cada uma dessas empresas foi bem diferente, com níveis de respeito ao consumidor lesado também muito diferentes.

Compartilho, com as devidas notas, para vocês saberem como foi:

Nota 10 – Locaweb: No mesmo dia que reclamei do atendimento da Locaweb, recebi um tweet de um atendente da empresa, oferecendo ajuda. Foi a única empresa que se manifestou pelo Twitter; as demais ignoraram meu post no microblog, demonstrando que estão bem atrasadas no tempo. E olha que meus tweets foram bastante repercutidos, sempre com cópia para as empresas. Bom, mas a Locaweb prontamente deu andamento ao meu pedido de cancelamento da hospedagem, por meio de email, do canal próprio da empresa e de telefone. Ontem recebi uma última ligação, com um pedido de desculpas e promessa de que receberei um reembolso pelos meses que não vou mais usar o serviço. A empresa também se manifestou no site Reclame Aqui e dei minha ocorrência por encerrada, com uma nota 10 e boa impressão final. Se um dia eu precisar de novo de um serviço de hospedagem, acho bem provável que eu volte a procurá-la.

***

Nota 6 – Revista Época/Editora Globo: A empresa nunca se manifestou nem no Twitter, nem no Facebook, nem jamais me ligou para dar qualquer satisfação sobre o que houve com a entrega de três das minhas cinco revistas, que não haviam chegado. No Reclame Aqui, respondeu logo no dia seguinte ao meu registro, mas também sem qualquer explicação ou justificativa. A resposta apenas disse, de maneira bastante arrogante, que a empresa é “conceituada”, “famosa” pela “alta qualidade” de suas publicações e tem “excelência” nos serviços prestados aos assinantes. Nem sequer se deu ao trabalho de pedir desculpas. Por fim, disse que o caso seria solucionado em até sete dias úteis, com normalização da entrega. O lado positivo é que recebi duas das três revistas. Dei de ombros a respeito da terceira, que já ficou até defasada a esta altura. Mas tenho certeza de que não vou renovar a assinatura quando esta vencer, em um ano, nem indicá-la a outras pessoas.

***

Nota 6 – NET: Quando eu disse à NET que já tinha enviado o equipamento, eles não checaram, simplesmente responderam ao email dizendo que eu precisava enviar um comprovante de entrega. Só que a entrega foi feita em outubro e eu não consegui encontrar o comprovante. Até fui à agência dos Correios para tentar uma segunda via, mas ainda sem sucesso. Ontem, recebi uma ligação, imagino que de alguém de outro setor, dizendo que realmente já tinha sido dado baixa no equipamento e ele constava como entregue desde 13 de novembro. Pedi para ela me enviar isso por escrito, uma vez que já tinham me dado a mesma informação em novembro, mas vieram me cobrar de novo agora em janeiro. Ela disse que “não poderia enviar por escrito“. No Reclame Aqui, colocou apenas que o “devido atendimento” foi prestado, também sem reafirmar a entrega do equipamento. No Twitter, não houve resposta. Considerei uma postura também dúbia e sujeita a novos problemas. Por via das dúvidas, ainda vou insistir nos Correios e guardar aquele comprovante, para evitar cobranças e amolações futuras.

***

Nota 1 – Ricardo Eletro: Esta foi a mais desrespeitosa. O prazo de montagem do armário, de dez dias úteis, venceu na última sexta (18). Desde a quinta anterior, eu tentei ligar para o canal de atendimento para cobrar a prestação do serviço, sem sucesso. Na loja também não fui atendida. Até que, na segunda (21), consegui finalmente ser atendida pela central. A moça apenas confirmou o atraso, disse que não tinha nenhuma justificativa para me dar e pediu que eu aguardasse outros seis dias úteis! No Twitter e Facebook, fui solenemente ignorada. E até mesmo no Reclame Aqui esta foi a única empresa que não se manifestou. A nota só não é zero porque hoje de manhã, sem nenhum agendamento prévio, apareceram funcionários para montar o armário, e a dor de cabeça passou. Mas nunca mais compro na Ricardo Eletro. Como eles próprios dizem eu sua musiquinha interminável de espera no telefone, os móveis e equipamentos de todas as varejistas “são todos iguais”. O diferencial é o preço e o atendimento, diz a musiquinha. Pois bem, o preço também é questionável, e esse atendimento não me engana nunca mais.