Novas regras para o consumidor = desrespeitos inéditos

claro

Preciso cancelar um modem na operadora Claro.

(Primeiro, um breve parêntesis sobre a contratação do serviço: resolvi comprar no Natal do ano passado, para meus pais usarem quando estivessem viajando. O cara da loja ofereceu o modem por R$ 35 ao mês. Quando chegou a conta: tcharam! Veio uns dez reais maior. Aparentemente, o vendedor “se esqueceu” de cadastrar o meu desconto. Como eu tinha guardado o contratinho, passei todos os dados para a operadora, com direito até ao código do funcionário e à hora da compra, com cópia para a Anatel. O problema foi resolvido e, na fatura de março, já passou a vir com um novo desconto cadastrado para mim, válido por um ano. Pra piorar, minha mãe esgotou a quota do mês na primeira vez que resolveu usar o modem, demonstrando que o pacote, na verdade, não serve pra nada, e é bem pior do que tinham me vendido na loja, além de ser muito lento. Desanimados com a primeira experiência, meus pais usaram o serviço apenas umas três vezes em todo o ano.)

Enfim, por isso, precisava cancelar o serviço. Resolvi fazer isso agora, passado um ano, para não ter que pagar nenhuma multa adicional por causa de carência.

Telefono para o telemarketing da Claro, disposta a enfrentar aquela via-crúcis de sempre.

Disco 1052.

Digito meu CPF.

Ouço a gravação: Blablablablablá.

Láááá na opção 7, o cancelamento da linha.

“Para cancelar com a ajuda de um atendente, digite 1. Para cancelar sem ajuda de atendente, digite 2.”

Ulalá! A lei está sendo cumprida, será?! Teclo “sem ajuda”, claro!

Ouço a mensagem ameaçadora: “Prezado cliente, esta solicitação pode gerar multa para você. Além disso, há informações importantes sobre o cancelamento que só podem ser fornecidas pelo atendente. Para receber estas informações agora, digite 1.”

Bom, deixa eu ver o que têm a me dizer. Quero confirmar o prazo de carência para ver se não sobrará nenhuma multa mesmo. Vamos lá! Um.

Passo a ouvir: Blablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablá.

A atendente finalmente interrompe as gravações. E dá-se início a um daqueles diálogos de filme de terror:

Ela diz que faltam 11 dias para a carência terminar e diz que será gerada uma fatura proporcional, com multa de R$ 4.

“Quatro?! Ok, pode cancelar mesmo assim”, respondo.

E ela fica batendo na tecla: mas espere mais 11 dias, porque aí você não paga mais a multa.

E vou pagar um proporcional maior da fatura do mês por causa de R$ 4? Não, obrigada. Cancela agora.

A senhora vai cancelar por quê?

Minha vontade é responder: porque me deu na telha. Ou, melhor: porque adoooooro conversar com telemarketing, mas não se preocupe, na semana que vem vou ligar para vocês de novo para recontratar! Mas respondo contando que as pessoas para quem comprei o modem não o utilizam.

E por que a senhora não usa o modem?

Porque não quero, já tenho internet de outra operadora.

E a senhora não tem para quem repassar o modem?

Se eu tivesse, não estaria cancelando.

Ok, mas antes de cancelar o serviço, vou te apresentar as ofertas.

Não, moça, você não está entendendo. Eu não sou cliente da Claro. Isso foi um presente frustrado. Quero cancelar. Nada do que você me disser vai mudar minha opinião, porque só quero cancelar!

Não interessa. Isso é um canal de relacionamento e eu tenho que te falar todas as promoções antes de cancelar.

Você TEM?! Se uma cliente telefona para o telemarketing pedindo o cancelamento e deixa claro que não quer ouvir as ofertas, que só quer cancelar, mesmo assim você vai me obrigar a ouvir uma por uma e ir rejeitando a cada vez? Você acha que vai me fazer ficar na Claro desse jeito simpático?

Sim, eu tenho. (E começa a falar a primeira promoção, de que já não me lembro mais.)

Desligo.

Ligo de novo para o 1052, opção 7, opção 2. Era para eu receber um SMS, que não chegou. Uns quatro dias depois, outra atendente me liga para confirmar o cancelamento que, pela opção 2 (e pela legislação!), era pra ter sido automático, sem passar por novo atendimento físico. Mais uma vez, ela pergunta por que quero cancelar a linha, se não quero ficar com ela, se não tenho para quem passar etc. Finalmente, linha cancelada.

Como já escrevi aqui no blog, toda vez que o consumidor brasileiro precisa de um atendimento de telemarketing, ele passa por um parto. Desta vez, fui tratada como um lixo porque a atendente quis me obrigar a escutar coisas que não pedi e ignorou meu pedido de não ter que passar por isso. Pra piorar, ao descumprir a nova legislação, me obrigando a lidar com atendente mesmo ao escolher a opção do cancelamento automático, a Claro me fez me sentir desrespeitada por um motivo inédito. Ou seja, quando a Anatel cria novas regras e leis parece só estar criando novos motivos para sermos desrespeitados.

Os empresários brasileiros (em geral, embora haja as exceções) ainda não aprenderam a tratar o consumidor como cidadão. Já disse e repito: “Qualquer valor que invistam em atendimento é insuficiente. Qualquer treinamento que dão aos atuais atendentes é ineficaz. Isso precisa ser melhorado com urgência” e é mais uma daquelas coisas para as quais a lei e a norma não são insuficientes — há que se ter uma mudança cultural, de todos os lados.

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6 comentários sobre “Novas regras para o consumidor = desrespeitos inéditos

  1. Tive um pesadelo com a Vivo em 2007. Contratei um plano por um valor x com benefícios a, b e c. Usei os benefícios e a conta veio no valor de 10x. Cancelei e me enviaram uma multa de 30x. Como sou advogada, gastei uns minutos do meu tempo para escrever uma petição inicial e protocolar no juizado especial. No dia da audiência, o “acordo”: não cobramos mais nada da senhora e a senhora não cobra mais nada da gente, ok?
    As operadoras sabem que estão erradas, mas como são pouquíssimos os que resolvem brigar por isso (por falta de tempo, conhecimento, paciência etc) continuam oferecendo péssimos serviços e cobrando por algo que não oferecem. Eventuais indenizações aos que questionam os procedimentos são irrisórias perto do que ganham às custas da maior parte dos consumidores.
    Se eu não fosse advogada e não tivesse advogados na família, nunca iria pagar alguém para fazer isso para mim. Provavelmente teria deixado tudo como estava e pagado algo que não devia só para me ver livre da dor de cabeça.
    Mas, por causa desse incidente, considero-me vacinada: planos pós-pagos, jamais. Não interessa se a operadora te oferece um iPhone 6 plus num plano de R$ 10 mensais. Vão encontrar um jeito de te passar a perna.
    Para essa via crúcis de telemarketing, uma dica: diga logo que você não tem interesse em promoção nenhuma e que não está a fim de ouvir sobre isso. Se o problema não for resolvido em cinco minutos de telefone, esqueça. Vá direto ao site da Anatel; no canto direito superior da tela há uma aba chamada “espaço do consumidor” (ou do cidadão, esqueci), onde você registra sua reclamação direto lá. A operadora tem um prazo máximo de 7 dias úteis (ou algo em torno disso) para responder, se não o fizer é multada. Já utilizei esse canal diversas vezes e sempre funcionou.

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    • Também adoro recorrer à Anatel! Rs
      embora nem sempre funcione tão bem quanto deveria…
      mas é uma das poucas reguladoras que funcionam. A ANS e a Aneel são bem menos atuantes.
      E todo mundo tem uma história de pesadelo com alguma operadora, né?

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