O Brasil está em crise. Será?

Dizem que o Brasil vive uma de suas piores crises dos últimos tempos. Mas será mesmo?

Vejam as fotos das praias cariocas no último dia do ano e no primeiro sábado do ano distribuídas pela Agência Brasil, dentre várias outras agências de notícias:

Foto: Fernando Frazão/Agência Brasil - 31.12.2014

Foto: Fernando Frazão/Agência Brasil – 31.12.2014

Foto: Tomaz Silva / Agência Brasil - 3.1.2015

Foto: Tomaz Silva / Agência Brasil – 3.1.2015

Foto: Tomaz Silva / Agência Brasil - 3.1.2015

Foto: Tomaz Silva / Agência Brasil – 3.1.2015

Será que, num país em crise, as pessoas têm dinheiro para viajar para o Rio de Janeiro e passar as férias em uma das mais praias mais caras de lá — Ipanema — onde a latinha de cerveja é R$ 8? Porque, obviamente, não há só cariocas e farofeiros nesta orla entupida de gente.

E não é só o point do Rio que está movimentado assim. Mesmo em uma Belo Horizonte esvaziada de janeiro, numa noite de domingo (nem foi numa sexta ou sábado, mas domingão mesmo), o que vi foram bares e restaurantes cheios na região mais cara da cidade, a Savassi:

Pizza Sur, onde a fatia "grande" custa em média R$ 50 e só se vende long neck, lotada

Pizza Sur, onde a fatia “grande” custa em média R$ 50 e só se vende long neck, lotada. Todas as fotos: CMC

Pátio Savassi cheio

Pátio Savassi cheio

Eddies Burguer cheio

Eddie (um dos sandubas mais caros da cidade) cheio

Outback tinha até gente na fila de espera

Outback tinha até gente na fila de espera

Momo cheio

Momo cheio

Três bares da praça da Savassi com mesas lotadas

Três bares da praça da Savassi com mesas lotadas

Status com movimento bom

Status com movimento bom (já vi melhor, mas estava OK)

Além das praias, bares e restaurantes, temos visto estradas e aeroportos lotados, shoppings e cinemas com gente a sair pelo ladrão, shows esgotados, parques e praças com comércios, ainda que informais, a pleno vapor. Se antes noticiávamos que os ventiladores estavam esgotados nas prateleiras das lojas no verão, agora são os três vezes mais caros climatizadores que não podem ser encontrados em lugar nenhum, desde em shoppings caros até lojas populares.

Ok, Cris, qual é o seu ponto? Meu ponto é que podemos ler o noticiário econômico, que traz muito o ponto de vista pessimista do mercado e dos bancos e costuma destacar mais as políticas econômicas dos governos federal e estaduais — Banco Central, Ministério da Fazenda, Secretarias de Estado etc. E podemos dosá-lo com a economia do dia a dia, da vida real, das nossas esquinas. Porque uma coisa que aprendi na minha incursão de mais de ano no jornalismo econômico foi que há vários fatores, além das políticas fiscais, que levam um país a estar em crise ou em conforto, inclusive fatores psicológicos — daí porque a confiança do consumidor, que tem se mantido estável nos últimos meses, é estudada por escolas tradicionais como a FGV. Enquanto o emprego continua em situação confortável e os brasileiros seguem consumindo produtos e serviços, a economia se mantém relativamente aquecida.

Outra coisa que aprendi é que, num país em crise aguda, o primeiro item a ser cortado da lista de prioridades das famílias é o supérfluo — onde se inclui o lazer e o turismo. A família se preocupa mais com alimentação e vestuário do que com a cervejinha do fim de semana no bar mais caro da Savassi ou uma viagem para o Rio de Janeiro em pleno Réveillon.

É por isso que eu acho que, embora a situação econômica do Brasil não esteja das melhores, a crise ainda não é tão ruim quanto muitos querem nos fazer crer. Pode até ser que fique, mas ainda não ficou — e estou na torcida para que as coisas só melhorem, né 😉

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Novas regras para o consumidor = desrespeitos inéditos

claro

Preciso cancelar um modem na operadora Claro.

(Primeiro, um breve parêntesis sobre a contratação do serviço: resolvi comprar no Natal do ano passado, para meus pais usarem quando estivessem viajando. O cara da loja ofereceu o modem por R$ 35 ao mês. Quando chegou a conta: tcharam! Veio uns dez reais maior. Aparentemente, o vendedor “se esqueceu” de cadastrar o meu desconto. Como eu tinha guardado o contratinho, passei todos os dados para a operadora, com direito até ao código do funcionário e à hora da compra, com cópia para a Anatel. O problema foi resolvido e, na fatura de março, já passou a vir com um novo desconto cadastrado para mim, válido por um ano. Pra piorar, minha mãe esgotou a quota do mês na primeira vez que resolveu usar o modem, demonstrando que o pacote, na verdade, não serve pra nada, e é bem pior do que tinham me vendido na loja, além de ser muito lento. Desanimados com a primeira experiência, meus pais usaram o serviço apenas umas três vezes em todo o ano.)

Enfim, por isso, precisava cancelar o serviço. Resolvi fazer isso agora, passado um ano, para não ter que pagar nenhuma multa adicional por causa de carência.

Telefono para o telemarketing da Claro, disposta a enfrentar aquela via-crúcis de sempre.

Disco 1052.

Digito meu CPF.

Ouço a gravação: Blablablablablá.

Láááá na opção 7, o cancelamento da linha.

“Para cancelar com a ajuda de um atendente, digite 1. Para cancelar sem ajuda de atendente, digite 2.”

Ulalá! A lei está sendo cumprida, será?! Teclo “sem ajuda”, claro!

Ouço a mensagem ameaçadora: “Prezado cliente, esta solicitação pode gerar multa para você. Além disso, há informações importantes sobre o cancelamento que só podem ser fornecidas pelo atendente. Para receber estas informações agora, digite 1.”

Bom, deixa eu ver o que têm a me dizer. Quero confirmar o prazo de carência para ver se não sobrará nenhuma multa mesmo. Vamos lá! Um.

Passo a ouvir: Blablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablá.

A atendente finalmente interrompe as gravações. E dá-se início a um daqueles diálogos de filme de terror:

Ela diz que faltam 11 dias para a carência terminar e diz que será gerada uma fatura proporcional, com multa de R$ 4.

“Quatro?! Ok, pode cancelar mesmo assim”, respondo.

E ela fica batendo na tecla: mas espere mais 11 dias, porque aí você não paga mais a multa.

E vou pagar um proporcional maior da fatura do mês por causa de R$ 4? Não, obrigada. Cancela agora.

A senhora vai cancelar por quê?

Minha vontade é responder: porque me deu na telha. Ou, melhor: porque adoooooro conversar com telemarketing, mas não se preocupe, na semana que vem vou ligar para vocês de novo para recontratar! Mas respondo contando que as pessoas para quem comprei o modem não o utilizam.

E por que a senhora não usa o modem?

Porque não quero, já tenho internet de outra operadora.

E a senhora não tem para quem repassar o modem?

Se eu tivesse, não estaria cancelando.

Ok, mas antes de cancelar o serviço, vou te apresentar as ofertas.

Não, moça, você não está entendendo. Eu não sou cliente da Claro. Isso foi um presente frustrado. Quero cancelar. Nada do que você me disser vai mudar minha opinião, porque só quero cancelar!

Não interessa. Isso é um canal de relacionamento e eu tenho que te falar todas as promoções antes de cancelar.

Você TEM?! Se uma cliente telefona para o telemarketing pedindo o cancelamento e deixa claro que não quer ouvir as ofertas, que só quer cancelar, mesmo assim você vai me obrigar a ouvir uma por uma e ir rejeitando a cada vez? Você acha que vai me fazer ficar na Claro desse jeito simpático?

Sim, eu tenho. (E começa a falar a primeira promoção, de que já não me lembro mais.)

Desligo.

Ligo de novo para o 1052, opção 7, opção 2. Era para eu receber um SMS, que não chegou. Uns quatro dias depois, outra atendente me liga para confirmar o cancelamento que, pela opção 2 (e pela legislação!), era pra ter sido automático, sem passar por novo atendimento físico. Mais uma vez, ela pergunta por que quero cancelar a linha, se não quero ficar com ela, se não tenho para quem passar etc. Finalmente, linha cancelada.

Como já escrevi aqui no blog, toda vez que o consumidor brasileiro precisa de um atendimento de telemarketing, ele passa por um parto. Desta vez, fui tratada como um lixo porque a atendente quis me obrigar a escutar coisas que não pedi e ignorou meu pedido de não ter que passar por isso. Pra piorar, ao descumprir a nova legislação, me obrigando a lidar com atendente mesmo ao escolher a opção do cancelamento automático, a Claro me fez me sentir desrespeitada por um motivo inédito. Ou seja, quando a Anatel cria novas regras e leis parece só estar criando novos motivos para sermos desrespeitados.

Os empresários brasileiros (em geral, embora haja as exceções) ainda não aprenderam a tratar o consumidor como cidadão. Já disse e repito: “Qualquer valor que invistam em atendimento é insuficiente. Qualquer treinamento que dão aos atuais atendentes é ineficaz. Isso precisa ser melhorado com urgência” e é mais uma daquelas coisas para as quais a lei e a norma não são insuficientes — há que se ter uma mudança cultural, de todos os lados.

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O dia nacional do maior sofredor do Brasil

Ilustração de Robert Crumb, que saiu no "Estado de S. Paulo" em 21.6.1986: http://acervo.estadao.com.br/pagina/#!/19860621-34143-nac-0047-cd2-1-not

Ilustração de Robert Crumb, que saiu no “Estado de S. Paulo” em 21.6.1986: http://acervo.estadao.com.br/pagina/#!/19860621-34143-nac-0047-cd2-1-not

Anteontem foi comemorado o dia do ser que mais sofre no Brasil: o consumidor.

No Brasil é assim: você é atendido com a maior competência por um vendedor bem treinado e cordial, compra, leva o produto ou serviço e, quando esse produto ou serviço apresenta algum defeito ou problema (o que acontece com bastante frequência), você é empurrado para um atendimento obscuro, labiríntico, kafkaniano, com portas fechadas, jogo de empurra e falta de respeito, além de atendentes despreparados e mal treinados. Em suma, o investimento em pós-venda parece ser nulo. Daí você recorre ao agente regulador (Anatel, Banco Central, ANS, Anac etc), ao Procon ou à Justiça para tentar ver aquele problema finalmente resolvido e, só então, as empresas se desesperam para reparar a falha e não ficarem feias na fita. No meio do caminho, você perde tempo, dinheiro e saúde, se estressa e promete que nunca mais vai consumir naquele lugar — mas, no caso de telefonia, por exemplo, não encontra substituto que seja melhor, e acaba indo parar no mesmo labirinto de novo e de novo e de novo.

E o interessante é que esse purgatório é comum a qualquer um, de qualquer camada social ou poder aquisitivo. Tenho a impressão que os ricaços sofrem bem menos no atendimento bancário, por exemplo, mas certamente também enfrentam dor de cabeça com a operadora do celular. O purgatório do consumidor é democrático como uma caneta Bic.

Enfim, o consumidor, que é quase todo mundo, merece mesmo um dia para, ao menos, ser lembrado. Como este blog já abordou o desrespeito aos direitos do consumidor diversas vezes, vou dedicar este post a esses brasileiros sofredores — que sofrem, mas não se esquecem.

Não nos esqueçamos mesmo: