O jornalismo como conheci está com os dias contados

Quando eu era criança, sempre que me perguntavam o que eu queria ser quando crescesse, respondia: “Quero ser autora!” Achava que autora era mais chique que escritora.

O fato é que eu queria escrever histórias, contar histórias. E o fazia, desde bem cedo. Dia desses, meu pai encontrou na casa dele meu primeiro livro: “A Festa Encantada”. Fiz ilustração para meu texto e, no fim, escrevi, como estava acostumada a ler nos meus livrinhos da época: “A autora – Cristina tem 8 anos e esse foi o primeiro livro dela. Ela nasceu em 27 de março de 1985. Tem 25 parágrafos.” E pus a data: 16 de agosto de 1993.

Depois deste, não parei mais. “O Terremoto”, segundo me conta a última folha de papel almaço em que ele está grampeado, foi meu quarto livro. “A autora – Ela fez esse livro porque gosta de histórias. Fez porque gosta de ler”, escrevi, referindo-me a mim mesma em terceira pessoa. E prossegui, sem modéstia nenhuma: “Tinha hora que ela ficava com dúvida do que escrever, mas no final dava um livro bom e bonito”.

Depois de um tempo, em vez de imaginar que eu queria ser escritora, passei a me imaginar jornalista. “Ser escritora não dá dinheiro”, ouvi por aí – e isso ficou marcado na minha alma. “Nem profissão é.” E jornalista era a profissão do meu pai. O melhor de tudo: eu seria remunerada para contar histórias!

Fiz jornalismo para escrever textos e contar boas histórias.

Na “Folha de S.Paulo”, meu primeiro emprego como jornalista, pude mesmo contar boas histórias. Eu trabalhava em Cotidiano, a editoria que era a clássica editoria de Cidades, mas que, como seu nome diz, agregava um pouco mais que isso. Ali entravam, por exemplo, discussões que corriam no STF e poderiam impactar todo o Brasil. Notícias de comportamento. Não era só o que estava acontecendo na avenida Paulista ou no Jardim Pantanal, embora, é claro, essas histórias da cidade de São Paulo coubessem muito bem ali dentro.

Tive um pauteiro muito legal, o Guto Gonçalves, que valorizava meus potenciais, ainda que eu fosse só uma repórter iniciante. Ouvi do subeditor Conrado Corsalette que eu tinha grande sensibilidade e grande texto, duas características importantes para um repórter, e isso me deixou muito entusiasmada. Eu não me importava de pegar as histórias que não seriam a manchete do dia seguinte, desde que pudesse escrever um bom texto sobre elas, desde que fossem boas histórias. Claro, eu cobri todo tipo de coisa, não só as boas histórias. Mas é delas que eu mais me orgulho e de que mais me lembro.

Das histórias de personagens como o doutor Ratão, o Bob Chiclete, o detetive Eric, os pais avós e o skinhead gay que luta contra a homofobia. Ou de histórias da cidade mesmo: o lado B da avenida Paulista, os fícus que adoeceram misteriosamente, os prédios que passaram a multar por causa de palavrão, os clubes obrigando as babás a usarem branco, o último bonde de São Paulo. E a história que mais gostei de contar, a dos órfãos do Rodoanel.

Decidi sair da “Folha” por N motivos, deixei São Paulo por outros N e retomei minha vida em Beagá, numa decisão da qual nunca me arrependi, pelo contrário. Aqui na terrinha, tive oportunidade de contar mais algumas histórias e editar outras tantas. O que mais mudou nesses mais de seis anos desde a minha volta a BH não foi a minha vontade de sempre estar perto das boas histórias, foi o jornalismo.

Se antes o bloquinho e a caneta eram os instrumentos mais importantes para um repórter, inseparáveis mesmo, hoje tudo está lá no smartphone. Eu saía às ruas com um gravador de fita K7, hoje os meninos vão com o celular mesmo. Gravam, escrevem, enviam, tudo por ele. Parabéns para os avanços tecnológicos.

Por outro lado, sinto que o interesse pelos textos vem diminuindo proporcionalmente a esse avanço tecnológico. Que o leitor não quer mais, realmente, ler uma boa história, porque contenta-se com um stories curtinho de Instagram, mostrando um clique e uma frase. Um tweet de 140 caracteres resolve, é fácil de compartilhar, então pra que estender demais?

A necessidade de hoje é poder compartilhar, e não absorver internamente. Para compartilhar, basta ler o título. Daí porque ficou tão fácil deturpar as mensagens e criar fake news (mas isso é tema para outros posts).

escrevi sobre isso aqui no blog, mas meu foco era outro. Meu desalento de cinco anos atrás era com o fim das cartas e e-mails e, com isso, o fim de memórias pessoais e coletivas. Hoje minha preocupação é com o fim do jornalismo como eu o conheci e desejei. Afinal, as qualidades mais requisitadas dos jornalistas hoje não são bom faro para pautas, boa apuração e bom texto. Mas sim a capacidade de fazer vídeos para as redes sociais, subir rápido um lide burocrático para alimentar o portal, ter olhar multimídia e ser conhecedor de marketing digital.

E tudo isso mudou em coisa de cinco anos. Um pulo!

As Redações, como as conhecemos, estão com os dias contados. Mas contados MESMO, não tem mais vez. OK, o jornalismo não vai acabar, está se reinventando, o problema é que está virando uma coisa que se distancia cada vez mais do meu objetivo ao me tornar jornalista. Eu não quero ser a tarada das notícias, a pessoa que recebe todos os alertas pelo whatsapp assim que a coisa acontece, que fica sabendo de tudo o tempo todo. Eu queria mesmo era ser aquela pessoa que se debruça sobre uma boa história e vai fundo nela, e trabalha com cuidado no lide, para que o texto seja realmente saboroso para o leitor final.

E eu realmente me esmerava nos lides:





Só que o leitor final parece que não quer mais saber disso, então uma coisa não sustenta a outra.

Chego aos 34 anos, mais de 12 de formada, com um bocadinho de experiência em jornalismo tradicional, com passagem por rádio, jornal diário, revista e portal de notícias. Mas, diante do que se espera hoje do jornalismo e dos jornalistas, sinto-me cada vez mais defasada e, ao mesmo tempo, com muitas potencialidades represadas dentro de mim. Com a Cris de 8 anos coçando para continuar perseguindo o sonho de ser “autora”, mas numa realidade em que o que menos se pede e espera é investimento em textos.

Uma verdadeira sinuca, que muito me angustia. Que já me angustiava há uns quatro anos, mas de um jeito diferente, e hoje sinto urgência em encontrar uma saída.

Se alguém esperava um final para este post, pode esperar sentado. Porque o final é esta falta de solução. Talvez valha terminar com um pedido de socorro: alguém tem alguma boa ideia? Uma luz no fim do túnel? Sou toda ouvidos.

 

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Clóvis Rossi fala o que é preciso para ser jornalista

Quando eu trabalhava na Editoria de Treinamento da Folha, fiz cerca de 100 vídeos, que foram divulgados no blog Novo em Folha e na intranet do jornal. Eu tinha separado esses vídeos aqui no blog, para quem tivesse interesse em assistir (principalmente estudantes de jornalismo), mas descobri recentemente, com pesar, que não só o blog praticamente sumiu do mapa como todos os vídeos também desapareceram.

Por sorte, eu sou a pessoa mais organizada do universo e tenho todos esses vídeos salvos no meu computador. Um dia em que eu estiver bem à toa, vou colocá-los um por um no YouTube, para que não se percam, porque tem muita história bacana ali.

Hoje eu ainda não estou à toa, mas fiz questão de fazer o upload do vídeo com o jornalista Clóvis Rossi, indiscutivelmente um dos melhores e maiores do Brasil, que morreu aos 76 anos. Ele participou de uma das séries do Novo em Folha, em que um jornalista fera dizia o que era preciso para ser um bom jornalista. Além dele, teve gente como a Mônica Bergamo, a Renata Lo Prete, a Eliane Cantanhêde, a Claudia Collucci, a Elvira Lobato, o Fernando Rodrigues, o Frederico Vasconcelos, o Gilberto Dimenstein, a Laura Capriglione, o Rubens Valente etc. Uns falaram por vários minutos, outros foram mais objetivos.

Clóvis Rossi faz parte do segundo grupo. Apesar de ser repórter especial no jornal e um dos mais premiados jornalistas do Brasil, ele me recebeu com a maior simpatia, simplicidade e falta de vaidade do mundo. Não me lembro exatamente o que disse, mas foi algo na linha de: “Quem sou eu pra falar o que um bom jornalista deve fazer”. Como se fosse um foca, e não o Clóvis Rossi. Zero arrogância, zero antipatia. Quando dei o “rec” na câmera, ele falou sua receita, de uma tacada só, em uma frase só, levando apenas 12 segundos para passar o recado.

Com certeza foi o vídeo mais curto que já fiz. Não por isso o mais raso.

Foi depois de conhecer pessoas como Clóvis Rossi que tive a convicção de que os melhores jornalistas quase sempre são os mais humildes, quase sempre são os menos vaidosos. Pode anotar aí: aqueles que ficam toda hora fazendo autopropaganda não passam de enganadores.

Hoje o site da “Folha” traz vários depoimentos emocionantes de gente que conviveu de verdade com Clóvis Rossi, foi amigo dele, aprendeu com ele. (Até chorei lendo o do Ricardo Kotscho). E todos são unânimes em dizer o quanto ele era generoso. E como esta é uma característica rara, viu! Ainda mais neste meio de vaidades do jornalismo. Por isso, mesmo sem ter realmente convivido com ele, lamento, como leitora de suas colunas, por sua morte. Ainda mais diante do otimismo que ele demonstrou no último texto publicado. Deu até um aperto no coração.

Eu só tenho a compartilhar estes generosos 12 segundos que ele me deu, com muita simpatia, num meio de tarde. Ficam sendo uma lembrança valiosa, que agora volto a compartilhar com todos.

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A magia dos circos (e como ela permanece inalterada há décadas)

Olha se não é a coisa mais linda essa paisagem dos circos! Essas tendas iluminadas… Foto: Pixabay

Meus pais foram e são ótimos pais e me proporcionaram uma infância extremamente feliz (tanto que eu nem queria deixar de ser criança nunca). Mas numa coisa eles falharam: nunca me levaram ao circo quando criança.

Fui conhecer o circo pela primeira já adolescente ou adulta, quando minha irmã mais velha ganhou um ingresso para o do Marcos Frota e fui acompanhá-la. Não me lembro de quase nada, ou seja, não me marcou muito. E aí é que tá: o circo tem uma magia que geralmente bate em cheio na criançada, e não necessariamente nos adultos.

Toda vez que penso em circo, sinto um calorzinho no peito. Mas por que, se não fui ao circo quando criança e ele não me marcou quando mais velha? Porque recorro à minha memória literária e cinematográfica. A filmes como “Dumbo” e “O Palhaço” e livros como “Água para Elefantes” – dentre muitos outros –, que ajudaram a criar essa afeição por universo tão extraordinário.

E olha que esses filmes e livros relatam um circo geralmente pouco glamourizado e bem diferente dos circos atuais, já que em sua maioria possuem animais (hoje banidos de circos em 11 Estados brasileiros, inclusive Minas Gerais). Mas tem toda aquela aventura que a gente imagina dos grupos itinerantes, da montagem das tendas, dos ensaios, dos números arriscadíssimos e impressionantes para o público.

Fora a nostalgia que os circos carregam. Eles mantêm tradições inabaláveis há décadas, apesar de toda a mudança que ocorreu em quase todas as áreas, por conta do avanço tecnológico. Nos circos, parece que estamos em antigamente. Entramos naquelas tendas e é como se tivéssemos sido transportados para o passado. Lá estão as maçãs-do-amor, as pipocas e algodões-doces. Lá está o “respeitável público!”. E os palhaços, acrobatas, equilibristas, trapezistas e malabaristas. O figurino brilhante e colorido.

Se você olha fotos antigas de circos, no Brasil e no resto do mundo, e as compara com apresentações atuais, verá que quase nada mudou. E ainda tem esse caráter universal do circo: ele é quase igual seja no sertão do Ceará ou em um parque da Califórnia. É como se fosse mesmo um universo paralelo, um mundo mágico, um portal para a felicidade e a admiração, que percorre o mundo e, de vez em quando, estaciona em algum lugar para provocar aplausos e “uaus!” do público da vez.

Foi com isso tudo em mente que levei meu filho e meu sobrinho ao circo no sábado. A apresentação tinha, se não me engano, duas horas de duração e, na metade, eles, que já estavam bem cansados e com sono, pediram para ir embora. Perdemos os malabaristas e sabe deus o que mais. Mas, nessa hora em que assistimos de boca aberta às apresentações do equilibrista, da trapezista e dos acrobatas e palhaços, os dois pequenos de 3 anos nem piscaram. Eu, com meus 34, tampouco.

Espero conseguir voltar com calma algum dia, para podermos assistir a tudo até o fim, mas já fiquei feliz em ter incutido nos dois esse universo de magia, que só as crianças são capazes de apreender completamente.

Veja algumas fotos do espetáculo:

SERVIÇO:
Circo Maximus

Onde: estacionamento do Extra/Minas Shopping (av. Cristiano Machado, 400 – União)
Quando: terça a sexta às 20h; sábados, domingos e feriados, às 16h, 18h e 20h
Quanto: R$ 30 para adultos e R$ 15 a meia (com promoção AQUI).
Mais informações: 44-9911-1036, site e Facebook
Temporada: Estreou no dia 31 de maio e fica até o dia 14 de julho.


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UFMG não é espaço de balbúrdia, é espaço do saber; balbúrdia é este governo federal!

O brasileiro parece ter, de repente, resolvido abrir mão da aposentadoria e da educação. Como chegamos a este ponto? Charge do Duke, no jornal “O Tempo” de 07.5.2019

 

Hoje a Polícia Civil prendeu cinco pessoas que faziam tráfico de drogas dentro da UFMG. Nenhum deles era estudante na instituição. Daí ouço um sujeito comentar, usando o termo que ficou famoso por ser a justificativa para cortes escandalosos na educação brasileira: “Depois vão me dizer que não há balbúrdia nas universidades? Quem consumia essas drogas que eram vendidas lá dentro?”

Usar um argumento desses para desqualificar todo o trabalho feito dentro de uma instituição do porte da UFMG é de uma desfaçatez tão grande, de uma canalhice tão grande, tão manipuladora e maniqueísta, que não sobrou nem um fio de cabelo meu que não tivesse ficado indignado ao ouvir isso.

Sim, entre os quase 50 mil estudantes da UFMG, além dos 3.000 professores e mais de 4.000 servidores técnicos e administrativos, certamente há usuários de drogas. Assim como existem em toda a sociedade, dentro e fora das universidades. Isso não significa que todos os estudantes, docentes e pesquisadores que frequentam o campus façam uso das drogas – até porque, se fosse o caso, não haveria apenas cinco traficantes (lembrando: nenhum deles é aluno da UFMG), com 144 buchas de maconha, para dar conta desse batalhão de drogados.

A UFMG não é feita de balbúrdia. É feita de 4 campi universitários, 77 cursos de graduação, 77 de mestrado e 63 de doutorado, de 755 grupos de pesquisa, 600 laboratórios, 425 convênios com instituições do exterior, 4.300 artigos publicados em periódicos científicos em um ano. É feita de um Hospital das Clínicas que tem 91 anos de idade, é referência em Minas no atendimento de média e alta complexidade, tem 238 setores hospitalares e atende de forma 100% gratuita, pelo SUS. É feita de vários outros serviços gratuitos de saúde que são ofertados à comunidade, como atendimento odontológico e psicológico. É feita de 27 bibliotecas, com um acervo que gira em torno de 1 milhão de exemplares, além de 40 mil itens de materiais especiais. É feita de uma rede de museus e espaços culturais, que incluem o Espaço do Conhecimento, na Praça da Liberdade, o Museu de História Natural Jardim Botânico, a Estação Ecológica da UFMG, o Museu de Ciências Morfológicas, o Observatório Astronômico Frei Rosário, na Serra da Piedade, e muito, muito mais.

A UFMG é, enfim, um espaço de saber. Uma casa do conhecimento. Um ambiente de frescor de ideias, de debate, de aprendizado, de cultura. Que bom seria se mais e mais mineiros e brasileiros tivessem o privilégio de estudar lá, para falarem menos besteiras, como fala esse sujeito que provocou minha ira hoje – e como fala, de resto, Jair Bolsonaro (que, aliás, NUNCA pisou em uma universidade federal na vida) e seus seguidores mais ignorantes e fanáticos. Porque a UFMG, assim como outras universidades federais, é, sim, um espaço ainda elitista, embora as cotas tenham ajudado bastante melhorar a inclusão. A oferta de vagas para cotistas vem num crescendo desde que esta política foi criada em 2012, mas está diminuindo desde que Temer assumiu o poder – e, com essa visão de ódio à educação do governo Bolsonaro, é possível que logo acabe de vez.

Charge do Duke, no jornal “O Tempo” de 18.5.2019

Assim como deverão despencar aqueles números impressionantes da UFMG, que eu trouxe alguns parágrafos acima e dizem respeito aos anos de 2013 e 2014. Se, com os cortes de 30% anunciados pelo MEC de Bolsonaro, a UFMG não será capaz nem de honrar gastos básicos como os pagamentos de água e luz, como poderá pagar por suas pesquisas? Como a pesquisa que detecta dengue em 20 minutos, desenvolvida por pesquisadores da UFMG. Ou o estudo revolucionário para tratamento de câncer, desenvolvido por pesquisadores da UFMG. Ou o estudo para desenvolver medicamentos para zika e doença de Chagas, tocado por uma professora da UFMG premiada pela Unesco. Ou a vacina anticocaína, testada na UFMG. Ou o programa capaz de rastrear pornografia infantil, desenvolvido pela UFMG e oferecido às polícias Federal e Civil para ajudar em investigações criminais. Basta dar um Google com as palavras “UFMG” e “pesquisa” e você encontrará inúmeros exemplos de trabalhos sérios e incríveis feitos por pesquisadores de todas as faculdades dentro desta maravilhosa universidade.

Ah, sim: um grupo de pesquisadores da UFMG também estudou o impacto das fake news nestas eleições

Charge do Duke, no jornal “O Tempo” de 08.5.2019

Claro, a UFMG tem defeitos. Tem precariedades, como, de resto, tudo o que é público no Brasil. Pode ser melhorada e seu modelo de gestão pode e deve ser discutido. Mas não venham me dizer que lá é só um antro de “balbúrdia”. Balbúrdia é esse governo incapaz de manter um mesmo ministro da Educação por mais de um mês no cargo. Balbúrdia é esse governo, incapaz de conter rachas internos entre milicos e olavistas, milicianos e congressistas, com direito a debandada até de pessoas do mesmo partido do presidente, o PSL.

Eu tenho orgulho de dizer que estudei na UFMG (assim como meu pai e minha mãe e dois dos meus irmãos). E foi lá minha primeira experiência profissional, como estagiária da Rádio UFMG Educativa, que faço questão de listar no currículo. Foi lá que cobri minha primeira eleição presidencial. Foi lá que expandi minha cabeça, conheci todo tipo de gente, ainda que não pudesse estar 100% focada na universidade, porque comecei a trabalhar aos 19 anos. No meu curso de Comunicação Social, aprendi sobre todo tipo de narrativas jornalísticas e teorias da comunicação, mas, estando numa universidade como a que eu estava, pude também ter aulas diversas, como de cinema, de economia, de estatística e até de pré-história! Aproveitei o fato de a grade curricular do meu curso ser aberta para sugar ao máximo as possibilidades daquele campus imenso e tão rico. Nada melhor para uma jornalista do que poder usufruir de conhecimento tão diversificado.

Porque técnica é só técnica, a gente aprende em uma semana na Redação. Já o saber, é algo mais. É o que fica na nossa alma para sempre. É o que nos previne de cair em paspalhices como as lorotas que este Jair Bolsonaro conta. É o que nos dá estofo para seguir firme, forte e desafiadora, nesta vida maluca, nesta sociedade sem pé nem cabeça.

Charge do Duke, no jornal “O Tempo” de 21.5.2019

 

P.S. Recentemente, um leitor do jornal popular “Super Notícia” publicou uma carta lá dizendo que a Faculdade de Direito da UFMG era toda pichada, só tinha bagunça, drogas, essas coisas que os papagaios ficam repetindo sem saber. Os diretores da faculdade responderam à carta, no mesmo espaço, na maior educação, convidando o leitor a conhecer a instituição. Ele foi. Escreveu uma segunda carta para pedir desculpas pela primeira e dizer que ficou impressionado com os trabalhos e pesquisas desenvolvidos pela Faculdade de Direito, que teve os prédios pintados recentemente e sem qualquer pichação ou qualquer tipo de bagunça. Ou seja, as pessoas não estão perdidas: ofereça a mão a elas e muitas saberão reconhecer os erros com humildade e parar de repetir as fake news dessa turma que idolatra a ignorância e que ocupou o poder no Brasil. Não desistamos dos brasileiros.

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Os 10 erros das Lojas Americanas: estudo de caso de um péssimo atendimento ao consumidor

Se as empresas não cuidam de quem as sustentam, um dia a casa cai… Foto: Pixabay

 

Já faz uns 15 anos que faço compras pelo site das Lojas Americanas. Certamente foi a primeira loja em que fiz compras on-line na vida. Na época do meu primeiro cadastro, eu ainda tinha só Hotmail (para se ter uma ideia do tempo que faz!). Era cliente fiel.

Mas a Americanas mudou. Virou uma espécie de “Mercado Livre” agora, com parceiros a perder de vista. E, em minha última compra, deu um exemplo de como NÃO se deve atender um cliente – ainda mais uma cliente tão antiga como eu. Para mim, foi um “case” de mau atendimento, que deveria ser estudado por toda essa galera que mexe com administração de empresas, gerenciamento e marketing.

Este tema, dos direitos do consumidor, é muito caro ao blog, e já esteve presente em vários outros posts nos últimos oito anos. Por isso, trago mais este relato, na esperança de que este “estudo de caso” funcione como exemplo para a própria Americanas e para outras empresas que precisam lidar com clientes em seu dia a dia.

Erro número 1:

  • O caso: No dia 5 de abril, comprei um produto no site das Lojas Americanas. Optei pelo pagamento via débito em conta, acreditando que, assim, o pagamento seria detectado mais rápido e eu receberia meu produto de forma mais ágil. O pagamento foi efetuado no próprio dia 5, devidamente debitado da minha conta-corrente. O prazo informado para entrega no momento da compra e no e-mail que era ATÉ 15 de abril.
  • O erro: No dia 9 de abril,  resolvi rastrear a entrega e, para minha surpresa, aparecia que o pagamento ainda não tinha sido realizado e que havia um “boleto” pendente. Este foi o erro menos grave, porque pode ter sido um problema técnico, sujeito a acontecer em qualquer empresa. O pior foi todo o atendimento posterior. Telefonei para o SAC para informar que não optei por pagamento via boleto e que tinha feito débito em conta, mas que a Americanas não havia detectado esse pagamento de quatro dias antes. O telefone do SAC caiu antes mesmo de eu finalizar a conversa.
  • O que uma empresa séria deveria fazer: Quando um cliente, já devidamente identificado, telefona para reclamar de um erro da loja, e o telefonema cai, o atendente deveria retornar a ligação.

Erro número 2:

  • O caso: No dia 10 de abril, voltei a entrar no site da Americanas e constava que o boleto tinha VENCIDO e que minha compra tinha sido CANCELADA!
  • O erro: Como cancelar uma compra que já estava paga, por um problema técnico que eu já havia comunicado na véspera?
  • O que uma empresa séria deveria fazer: antes de cancelar a compra, deveria entrar em contato com o cliente para entender e corrigir o problema.

Erro número 3:

  • O caso: Na mesma hora, liguei de novo para o SAC para contestar isso, já que tinha feito o pagamento no dia 5 de abril. A ligação caiu DE NOVO. Liguei pela terceira vez.
  • O erro: A pessoa que me atendeu pediu para que EU ENVIASSE um comprovante do débito no e-mail dela.
  • O que uma empresa séria deveria fazer: Se o cliente está dizendo que o valor já foi debitado da conta, cinco dias antes, a empresa deveria entrar em contato com o banco para verificar o pagamento, e não obrigar o cliente a enviar um comprovante por e-mail.

Erro número 4:

  • O caso: Apesar de indignada com o procedimento, enviei o comprovante. A ligação caiu pela terceira vez, mas recebi um e-mail, dizendo que a atendente ficaria responsável pelo meu caso.
  • O erro: O e-mail também dizia que eu receberia uma resposta EM ATÉ 3 DIAS ÚTEIS (ou seja, eles deram até 15 de abril, data em que eu já deveria ter recebido minha compra, para me RETORNAREM sobre um pagamento que eu não só tinha feito dias antes como já havia COMPROVADO que fiz).
  • O que uma empresa séria teria feito: Imediatamente após receber o comprovante de pagamento, deveria despachar o produto com urgência, para que ele chegasse ainda dentro do prazo informado na data da compra.

Erro número 5:

  • O caso: O e-mail também dizia: “Caso tenha qualquer outra dúvida basta retornar este e-mail, cujo qual será direcionado diretamente para mim. Sendo assim não há necessidade de entrar em contato com a central de atendimento novamente.” No dia 11 de abril, mandei um e-mail para a tal atendente pedindo um retorno e pedindo para receber minha mercadoria dentro do prazo informado originalmente.
  • O erro: Não obtive qualquer resposta da pessoa que se disse responsável pelo meu caso, mesmo passadas mais de 24 horas do envio do e-mail e mais de 48 horas do envio do comprovante de pagamento por mim.
  • O que uma empresa séria teria feito: Teria respondido à minha tentativa de contato, pelo meio informado por eles para contato.

Erro número 6:

  • O caso: No dia 12 de abril, registrei toda essa novela anterior no site Reclame Aqui, esperando obter a resposta que eu não tinha obtido por e-mail.
  • O erro: A atendente Quézia Lavínia [vou identificá-la porque o nome dela está público, no Reclame Aqui] me respondeu, NO DIA 15 DE ABRIL, com uma mensagem padrão em que dizia (pasmem): “Acionaremos o departamento responsável, porém será necessário o envio do comprovante de pagamento.” Até então eu não tinha recebido qualquer contato da outra atendente, que recebeu meu comprovante no dia 10 de abril, e a nova atendente estava me pedindo comprovante DE NOVO! No dia em que já era para eu estar com o produto em mãos!
  • O que uma empresa séria teria feito: uma empresa série teria comunicação interna entre seus canais de atendimento. Teria um registro, no perfil da cliente, informando que eu já havia entrado em contato antes e anexando meu comprovante. Para que futuros atendentes que falassem comigo não me fizessem passar por tudo de novo.

Erro número 7:

  • O caso: Antes de receber a resposta da Quézia, também tuitei o que estava acontecendo com minha compra nas Americanas no dia 13 de abril, compartilhando meu post no Reclame Aqui.
  • O erro: Um terceiro atendente das Americanas, agora do Twitter, fez o quê? Me pediu pra encaminhar o comprovante PELA TERCEIRA VEZ!
  • O que uma empresa séria teria feito: Vale o mesmo do último tópico: comunicação interna, em respeito aos clientes.

Erro número 8:

  • O caso: Enviei o comprovante tanto para a atendente do Reclame Aqui quanto para o atendente do Twitter. Ou seja, até o dia 15 de abril, eu já havia enviado o meu comprovante de pagamento TRÊS VEZES para as Lojas Americanas, e ainda não tinha recebido qualquer informação sobre a entrega do meu produto.
  • O erro: No dia 17 de abril, recebi uma mensagem de WhatsApp dizendo que meu pagamento tinha sido finalmente identificado e eu que receberia meu produto! U-hu! Vinha até com link para rastrear a entrega. Mas era pegadinha do malandro! O atendente do Twitter disse que, na verdade, a compra tinha sido cancelada, o WhatsApp foi um engano, e tinha ido um vale-compras para meu e-mail, para que eu repetisse todo o procedimento de compras e, aí sim, pudesse receber meu produto.
  • O que uma empresa séria teria feito: uma vez que o pagamento foi identificado, com UMA SEMANA de atraso desde o primeiro comprovante que enviei, com 12 DIAS DE ATRASO desde a data da compra e DOIS DIAS depois do fim do prazo original de entrega, eles deveriam ter despachado meu produto com urgência, para chegar o quanto antes e compensar a espera e toda a amolação dos últimos dias. E não gerar um vale para eu refazer tudo. O pior foi essa mensagem de Whatsapp “por engano”. Tinha sido a melhor notícia que eu tinha recebido da Americanas em dias e, em vez de aproveitarem a satisfação gerada para compensarem o problema anterior, deram de ombros e seguiram com o protocolo da burrice.

Erro número 9:

  • O caso: Fiquei batendo boca com um funcionário, pelo Twitter, que parecia um robô. Por fim, perdi a paciência e decidi que não queria mais o produto da Americanas. Pedi meu dinheiro de volta:

  • O erro: O atendente pediu os dados bancários, que, aliás, já constavam no comprovante enviado três vezes. Em vez de tentar fidelizar uma cliente de 15 anos, ligou um “foda-se”.
  • O que uma empresa séria teria feito: Para não perder a venda do produto nem o cliente, a empresa teria oferecido para despachá-lo.

Erro número 10:

  • O caso: Informei os dados bancários pelo Twitter e também para a atendente que estava falando comigo no Reclame Aqui. Isso foi nos dias 17 e 18 de abril.
  • O erro: A atendente do Reclame Aqui me respondeu CINCO DIAS depois que enviei os dados bancários, solicitando eles de novo (!!!).

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E o atendente do Twitter respondeu “Vamos encaminhar a sua solicitação para o nosso financeiro.” Até o dia 23 DE ABRIL, eu ainda não tinha recebido meu dinheiro de volta. Seis dias depois! Aliás, nesse mesmo dia, a atendente do Reclame Aqui chegou a escrever que eu ainda não tinha informado os dados bancários, informados no dia 17! Exasperador.

  • O que uma empresa séria teria feito: Transferência bancária é automática, imediata. Mesmo para instituições financeiras diferentes, você pode fazer uma TED e o dinheiro cai na outra conta em até 15 minutos. Se eu passei meus dados bancários no dia 17, deveria ter recebido o estorno no dia 17, mais tardar dia 18, e não ficar sendo ignorada, mais uma vez, por quase uma semana.

Epílogo:

No dia 23, ainda sem meu produto e nem meu dinheiro de volta, fiz uma thread no Twitter contando tudo o que tinha acontecido. Teve uma repercussão grande, com muita gente compartilhando e tal. No mesmo dia, tcharam!, aquele atendente do Twitter que tinha dito que não tinha como despachar meu produto, falou que poderia sim, realizar o pedido do item. Respondi: “Eu tinha pedido no dia 17 de abril, aqui mesmo nesta conversa no Twitter, o envio do produto, e vocês falaram que isso não era possível. Agora é possível? Se for, gostaria de saber qual a previsão de entrega.” Eles deram prazo direitinho, autorizei o novo envio, recebi tudo bonitinho para rastrear por e-mail e pelo Whatsapp (agora não era mensagem “por engano”, né?) e o produto chegou em minha casa, finalmente, no dia 29 de abril, seis dias corridos depois.

Cansaram só de ler? Imaginem eu, que vivi esse tormento?! Foi uma novela que levou 24 dias, mas o pior não foi nem a demora em si. Foi a falta de respeito dos atendentes, a falta de tato, a falta de bom senso, a falta de capacidade de solucionar os problemas dos clientes que foram gerados, inclusive, pela própria empresa, e não por mim. Eu paguei direitinho, o débito entrou na minha conta na mesma hora, e eles que não detectaram. Depois eu que tive que ficar comprovando, pedindo, implorando pela entrega. Para ela, finalmente, acontecer quase um mês depois da compra – e sabe-se lá se teria resolvido a esta altura se eu não tivesse colocado a boca no trombone via Twitter…

Detalhe: nesse tempo todo, não recebi nem um único telefonema da Americanas. E aquela primeira atendente que estava responsável pelo meu caso, que tinha ficado de me retornar? Nunca respondeu aos meus e-mails.

Que esse “jogo dos 10 erros” sirva de inspiração para que a própria Americanas busque mecanismos internos de melhora no serviço de pós-compra e para que outras empresas estudem direitinho para evitar transtorno igual. Porque, numa brincadeira dessas, vocês podem perder uma cliente fiel. E, de reputação queimada em reputação queimada, é assim que grandes empresas vão à falência no mundo todo.

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