Novas regras para o consumidor = desrespeitos inéditos

claro

Preciso cancelar um modem na operadora Claro.

(Primeiro, um breve parêntesis sobre a contratação do serviço: resolvi comprar no Natal do ano passado, para meus pais usarem quando estivessem viajando. O cara da loja ofereceu o modem por R$ 35 ao mês. Quando chegou a conta: tcharam! Veio uns dez reais maior. Aparentemente, o vendedor “se esqueceu” de cadastrar o meu desconto. Como eu tinha guardado o contratinho, passei todos os dados para a operadora, com direito até ao código do funcionário e à hora da compra, com cópia para a Anatel. O problema foi resolvido e, na fatura de março, já passou a vir com um novo desconto cadastrado para mim, válido por um ano. Pra piorar, minha mãe esgotou a quota do mês na primeira vez que resolveu usar o modem, demonstrando que o pacote, na verdade, não serve pra nada, e é bem pior do que tinham me vendido na loja, além de ser muito lento. Desanimados com a primeira experiência, meus pais usaram o serviço apenas umas três vezes em todo o ano.)

Enfim, por isso, precisava cancelar o serviço. Resolvi fazer isso agora, passado um ano, para não ter que pagar nenhuma multa adicional por causa de carência.

Telefono para o telemarketing da Claro, disposta a enfrentar aquela via-crúcis de sempre.

Disco 1052.

Digito meu CPF.

Ouço a gravação: Blablablablablá.

Láááá na opção 7, o cancelamento da linha.

“Para cancelar com a ajuda de um atendente, digite 1. Para cancelar sem ajuda de atendente, digite 2.”

Ulalá! A lei está sendo cumprida, será?! Teclo “sem ajuda”, claro!

Ouço a mensagem ameaçadora: “Prezado cliente, esta solicitação pode gerar multa para você. Além disso, há informações importantes sobre o cancelamento que só podem ser fornecidas pelo atendente. Para receber estas informações agora, digite 1.”

Bom, deixa eu ver o que têm a me dizer. Quero confirmar o prazo de carência para ver se não sobrará nenhuma multa mesmo. Vamos lá! Um.

Passo a ouvir: Blablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablablá.

A atendente finalmente interrompe as gravações. E dá-se início a um daqueles diálogos de filme de terror:

Ela diz que faltam 11 dias para a carência terminar e diz que será gerada uma fatura proporcional, com multa de R$ 4.

“Quatro?! Ok, pode cancelar mesmo assim”, respondo.

E ela fica batendo na tecla: mas espere mais 11 dias, porque aí você não paga mais a multa.

E vou pagar um proporcional maior da fatura do mês por causa de R$ 4? Não, obrigada. Cancela agora.

A senhora vai cancelar por quê?

Minha vontade é responder: porque me deu na telha. Ou, melhor: porque adoooooro conversar com telemarketing, mas não se preocupe, na semana que vem vou ligar para vocês de novo para recontratar! Mas respondo contando que as pessoas para quem comprei o modem não o utilizam.

E por que a senhora não usa o modem?

Porque não quero, já tenho internet de outra operadora.

E a senhora não tem para quem repassar o modem?

Se eu tivesse, não estaria cancelando.

Ok, mas antes de cancelar o serviço, vou te apresentar as ofertas.

Não, moça, você não está entendendo. Eu não sou cliente da Claro. Isso foi um presente frustrado. Quero cancelar. Nada do que você me disser vai mudar minha opinião, porque só quero cancelar!

Não interessa. Isso é um canal de relacionamento e eu tenho que te falar todas as promoções antes de cancelar.

Você TEM?! Se uma cliente telefona para o telemarketing pedindo o cancelamento e deixa claro que não quer ouvir as ofertas, que só quer cancelar, mesmo assim você vai me obrigar a ouvir uma por uma e ir rejeitando a cada vez? Você acha que vai me fazer ficar na Claro desse jeito simpático?

Sim, eu tenho. (E começa a falar a primeira promoção, de que já não me lembro mais.)

Desligo.

Ligo de novo para o 1052, opção 7, opção 2. Era para eu receber um SMS, que não chegou. Uns quatro dias depois, outra atendente me liga para confirmar o cancelamento que, pela opção 2 (e pela legislação!), era pra ter sido automático, sem passar por novo atendimento físico. Mais uma vez, ela pergunta por que quero cancelar a linha, se não quero ficar com ela, se não tenho para quem passar etc. Finalmente, linha cancelada.

Como já escrevi aqui no blog, toda vez que o consumidor brasileiro precisa de um atendimento de telemarketing, ele passa por um parto. Desta vez, fui tratada como um lixo porque a atendente quis me obrigar a escutar coisas que não pedi e ignorou meu pedido de não ter que passar por isso. Pra piorar, ao descumprir a nova legislação, me obrigando a lidar com atendente mesmo ao escolher a opção do cancelamento automático, a Claro me fez me sentir desrespeitada por um motivo inédito. Ou seja, quando a Anatel cria novas regras e leis parece só estar criando novos motivos para sermos desrespeitados.

Os empresários brasileiros (em geral, embora haja as exceções) ainda não aprenderam a tratar o consumidor como cidadão. Já disse e repito: “Qualquer valor que invistam em atendimento é insuficiente. Qualquer treinamento que dão aos atuais atendentes é ineficaz. Isso precisa ser melhorado com urgência” e é mais uma daquelas coisas para as quais a lei e a norma não são insuficientes — há que se ter uma mudança cultural, de todos os lados.

Leia também:

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O dia nacional do maior sofredor do Brasil

Ilustração de Robert Crumb, que saiu no "Estado de S. Paulo" em 21.6.1986: http://acervo.estadao.com.br/pagina/#!/19860621-34143-nac-0047-cd2-1-not

Ilustração de Robert Crumb, que saiu no “Estado de S. Paulo” em 21.6.1986: http://acervo.estadao.com.br/pagina/#!/19860621-34143-nac-0047-cd2-1-not

Anteontem foi comemorado o dia do ser que mais sofre no Brasil: o consumidor.

No Brasil é assim: você é atendido com a maior competência por um vendedor bem treinado e cordial, compra, leva o produto ou serviço e, quando esse produto ou serviço apresenta algum defeito ou problema (o que acontece com bastante frequência), você é empurrado para um atendimento obscuro, labiríntico, kafkaniano, com portas fechadas, jogo de empurra e falta de respeito, além de atendentes despreparados e mal treinados. Em suma, o investimento em pós-venda parece ser nulo. Daí você recorre ao agente regulador (Anatel, Banco Central, ANS, Anac etc), ao Procon ou à Justiça para tentar ver aquele problema finalmente resolvido e, só então, as empresas se desesperam para reparar a falha e não ficarem feias na fita. No meio do caminho, você perde tempo, dinheiro e saúde, se estressa e promete que nunca mais vai consumir naquele lugar — mas, no caso de telefonia, por exemplo, não encontra substituto que seja melhor, e acaba indo parar no mesmo labirinto de novo e de novo e de novo.

E o interessante é que esse purgatório é comum a qualquer um, de qualquer camada social ou poder aquisitivo. Tenho a impressão que os ricaços sofrem bem menos no atendimento bancário, por exemplo, mas certamente também enfrentam dor de cabeça com a operadora do celular. O purgatório do consumidor é democrático como uma caneta Bic.

Enfim, o consumidor, que é quase todo mundo, merece mesmo um dia para, ao menos, ser lembrado. Como este blog já abordou o desrespeito aos direitos do consumidor diversas vezes, vou dedicar este post a esses brasileiros sofredores — que sofrem, mas não se esquecem.

Não nos esqueçamos mesmo:

Epílogo surpreendente no caso do tênis Olympikus

Mais um pacote…

Como vocês devem se lembrar, na última quinta eu estava satisfeita porque minha novela com a Olympikus havia chegado a seu fim: eles reembolsaram o valor que gastei por um tênis que estragou com três meses de uso e pediram ao carteiro para buscar na minha casa o tênis enviado errado, dois meses e meio depois do início do processo de troca.

A solução demorou, mas veio e foi satisfatória. Agora é justo que eu registre aqui o epílogo da novela, que se deu de forma surpreendentemente positiva.

Na sexta-feira outra funcionária da empresa, chamada Cleide, me telefonou para pedir desculpas pelo transtorno e disse que, para compensar todos os problemas que tive com o atendimento anterior, ela me enviaria um tênis novo da minha escolha.

Optei pelo mesmo que eu havia escolhido da outra vez, quando tentei efetuar a primeira troca, e desta vez ele foi remetido na segunda-feira e chegou na minha casa ontem, levando apenas um dia!

Finalmente vemos um atendimento a consumidor feito de forma decente. Como isso é raro no Brasil e como registrei aqui toda a minha indignação com os erros de antes, acho importante registrar também esse desfecho acertado, que mostrou preocupação comigo, enquanto consumidora de um produto que só deu dor de cabeça, e vontade de consertar um problema sem necessidade de passar pelas vias judiciais:

Tênis de aparência e valor similares ao que comprei, que já tinha esgotado no estoque.

Desta vez não mandaram ao Paulo!

 

Leia todos os capítulos desta novela:

  1. Três meses depois, e o tênis não presta mais
  2. Ainda a novela do tênis da Olympikus
  3. Dois meses e meio e vem o tênis errado!
  4. O fim da novela da Olympikus, em quatro capítulos
  5. Epílogo surpreendente (e positivo)

O fim da novela da Olympikus, em quatro capítulos

Capítulo 1: em que a heroína compra um tênis e, três meses depois, ele já não presta mais. Ela tenta solução no SAC da marca, mas demora vários dias para ser atendida.
Capítulo 2: em que os vilões do SAC da Olympikus não obedecem o código de defesa do consumidor — nem o bom senso — e não apresentam alternativas para a troca do produto. A heroína, desolada, precisa ir até a agência central dos Correios e enviar o tênis para o Rio Grande do Sul e ouve a promessa de que terá um novo de volta em longuíssimos 30 dias.
Capítulo 3: em que, passados 75 dias, em vez dos 30 prometidos, finalmente é feita a troca. Mas, em vez de receber um tênis novo, preto, 37, feminino, a heroína descobre ter em mãos um tênis masculino, número 40, branco e usado! Um tal de Paulo deveria tê-lo recebido.

E assim, caros espectadores, chegamos, finalmente, ao capítulo final da novela! O final feliz! Feliz por haver um final!

Antes, é claro, a heroína teve que enfrentar mais percalços com os vilões do SAC. Ela teve que ouvir da atendente Franciele que a única forma de devolver o tênis enviado por engano por um erro deles seria voltando à agência central dos Correios, lá na PQP. Que não ia estar sendo possível enviar via Sedex a cobrar, por exemplo, da franquia dos Correios AO LADO DE CASA. E que eles acharam uma solução mágica para o problema da troca (quase 3 meses depois!): depositariam o valor da compra (uma das soluções brilhantes que a heroína deu logo no primeiro capítulo), mas sem acrescentar o frete.

A heroína, furiosa, não se contém e, apesar de geralmente ser meiga e dócil, desta vez bate o telefone na cara da atendente. Alguns minutos depois, envia à vilã o seguinte email definitivo:

“Estou absolutamente indignada com o atendimento de vocês. Vocês já haviam demorado vários dias para me responder quando procurei falando do problema, depois me deram como única possibilidade de troca a entrega do tênis pelos Correios e devolução em apenas UM MÊS. Não bastasse isso, demoraram DOIS MESES E MEIO para finalmente entregarem o tênis, depois de vários emails de cobrança que enviei. E, pra piorar, o tênis enviado foi um usado, masculino, número 40, de outra cor. Ou seja, um engano completo. Pra piorar, oferecem pagamento de R$ 114 e a única possibilidade de enviar o tênis na agência central dos Correios, que já expliquei ser difícil para mim. Vocês, como SAC da Vulcabras/Olympikus, são inflexíveis, incompetentes e não agem com bom senso, oferecendo as melhores soluções para seus clientes, como prega o Código de Defesa do Consumidor.
Como solução definitiva para essa novela, eu quero o reembolso imediato do valor que paguei pela compra em fevereiro (R$ 119,90 do produto + R$ 8,33 do frete – R$ 6,41 do desconto pelo pagamento em boleto = R$ 121,82) e o valor que eu gastar com o envio de Sedex pela franquia dos Correios ao lado da minha casa, ou a possibilidade de eu enviar via Sedex a cobrar pela mesma franquia dos Correios.
Reparem que vocês me ofereceram reembolso de R$ 114 e eu quero R$ 7 a mais. Esses R$ 7 não fazem a menor diferença na minha vida, mas faço questão deles, porque foi o valor que paguei por esse tênis que estragou em menos de três meses de uso e que me causou tanta amolação desde então. Também faço questão de não ter que sofrer o incômodo de ir até uma agência central dos Correios, tendo uma ao lado da minha casa, para corrigir uma falha provocada exclusivamente por vocês. Vocês avaliem minha proposta e me respondam ainda hoje, ou vou entrar em contato com o Procon e com o Juizado de Pequenas Causas, para vocês verem que a solução apresentada por eles será muito melhor.
Estou cansada do desrespeito de vocês.”

Depois desta, os vilões mudam totalmente o tom e enviam a seguinte mensagem a nossa heroína desolada (com grafia mantida intacta):

“Cara Cristina,
 Pedimos desculpas pelos transtornos.
Verificamos outras formas de lhe atender da melhor forma e o que podemos fazer para solucionar seu contato seria, uma coleta domiciliar do produto que você recebeu, para isso precisamos que nos informe um dia útil para agendarmos a coleta (lembramos que deve ter alguém no local para fazer a entrega ao carteiro). 
E para Reembolsarmos podemos abrir uma exceção e oferecer o valor de R$ 125,00 de acordo com a nota fiscal mais o valor do frete, caso tenha interesse em receber este valor pedimos que informe os dados abaixo:
– nome completo do titular da conta; – cpf do titular da conta; – nome do banco; – número da agência; – número da conta.
O depósito será efetuado no dia útil seguinte ao recebimento das informações.
Aguardamos o seu retorno, o mais breve possível.”

E, assim, o carteiro busca o tênis na casa da heroína, que recebe, dois dias após a troca de mensagens — ou seja, hoje — o Reembolso (em maiúscula) de R$ 125 em sua conta corrente.

Com o qual comprará um tênis de qualquer outra marca. Da Olympikus, nem nos pés de um príncipe encantado!

E viverá feliz para sempre!

The End
 
 
Leia todos os capítulos desta novela:

  1. Três meses depois, e o tênis não presta mais
  2. Ainda a novela do tênis da Olympikus
  3. Dois meses e meio e vem o tênis errado!
  4. O fim da novela da Olympikus, em quatro capítulos
  5. Epílogo surpreendente (e positivo)