Os 10 erros das Lojas Americanas: estudo de caso de um péssimo atendimento ao consumidor

Se as empresas não cuidam de quem as sustentam, um dia a casa cai… Foto: Pixabay

 

Já faz uns 15 anos que faço compras pelo site das Lojas Americanas. Certamente foi a primeira loja em que fiz compras on-line na vida. Na época do meu primeiro cadastro, eu ainda tinha só Hotmail (para se ter uma ideia do tempo que faz!). Era cliente fiel.

Mas a Americanas mudou. Virou uma espécie de “Mercado Livre” agora, com parceiros a perder de vista. E, em minha última compra, deu um exemplo de como NÃO se deve atender um cliente – ainda mais uma cliente tão antiga como eu. Para mim, foi um “case” de mau atendimento, que deveria ser estudado por toda essa galera que mexe com administração de empresas, gerenciamento e marketing.

Este tema, dos direitos do consumidor, é muito caro ao blog, e já esteve presente em vários outros posts nos últimos oito anos. Por isso, trago mais este relato, na esperança de que este “estudo de caso” funcione como exemplo para a própria Americanas e para outras empresas que precisam lidar com clientes em seu dia a dia.

Erro número 1:

  • O caso: No dia 5 de abril, comprei um produto no site das Lojas Americanas. Optei pelo pagamento via débito em conta, acreditando que, assim, o pagamento seria detectado mais rápido e eu receberia meu produto de forma mais ágil. O pagamento foi efetuado no próprio dia 5, devidamente debitado da minha conta-corrente. O prazo informado para entrega no momento da compra e no e-mail que era ATÉ 15 de abril.
  • O erro: No dia 9 de abril,  resolvi rastrear a entrega e, para minha surpresa, aparecia que o pagamento ainda não tinha sido realizado e que havia um “boleto” pendente. Este foi o erro menos grave, porque pode ter sido um problema técnico, sujeito a acontecer em qualquer empresa. O pior foi todo o atendimento posterior. Telefonei para o SAC para informar que não optei por pagamento via boleto e que tinha feito débito em conta, mas que a Americanas não havia detectado esse pagamento de quatro dias antes. O telefone do SAC caiu antes mesmo de eu finalizar a conversa.
  • O que uma empresa séria deveria fazer: Quando um cliente, já devidamente identificado, telefona para reclamar de um erro da loja, e o telefonema cai, o atendente deveria retornar a ligação.

Erro número 2:

  • O caso: No dia 10 de abril, voltei a entrar no site da Americanas e constava que o boleto tinha VENCIDO e que minha compra tinha sido CANCELADA!
  • O erro: Como cancelar uma compra que já estava paga, por um problema técnico que eu já havia comunicado na véspera?
  • O que uma empresa séria deveria fazer: antes de cancelar a compra, deveria entrar em contato com o cliente para entender e corrigir o problema.

Erro número 3:

  • O caso: Na mesma hora, liguei de novo para o SAC para contestar isso, já que tinha feito o pagamento no dia 5 de abril. A ligação caiu DE NOVO. Liguei pela terceira vez.
  • O erro: A pessoa que me atendeu pediu para que EU ENVIASSE um comprovante do débito no e-mail dela.
  • O que uma empresa séria deveria fazer: Se o cliente está dizendo que o valor já foi debitado da conta, cinco dias antes, a empresa deveria entrar em contato com o banco para verificar o pagamento, e não obrigar o cliente a enviar um comprovante por e-mail.

Erro número 4:

  • O caso: Apesar de indignada com o procedimento, enviei o comprovante. A ligação caiu pela terceira vez, mas recebi um e-mail, dizendo que a atendente ficaria responsável pelo meu caso.
  • O erro: O e-mail também dizia que eu receberia uma resposta EM ATÉ 3 DIAS ÚTEIS (ou seja, eles deram até 15 de abril, data em que eu já deveria ter recebido minha compra, para me RETORNAREM sobre um pagamento que eu não só tinha feito dias antes como já havia COMPROVADO que fiz).
  • O que uma empresa séria teria feito: Imediatamente após receber o comprovante de pagamento, deveria despachar o produto com urgência, para que ele chegasse ainda dentro do prazo informado na data da compra.

Erro número 5:

  • O caso: O e-mail também dizia: “Caso tenha qualquer outra dúvida basta retornar este e-mail, cujo qual será direcionado diretamente para mim. Sendo assim não há necessidade de entrar em contato com a central de atendimento novamente.” No dia 11 de abril, mandei um e-mail para a tal atendente pedindo um retorno e pedindo para receber minha mercadoria dentro do prazo informado originalmente.
  • O erro: Não obtive qualquer resposta da pessoa que se disse responsável pelo meu caso, mesmo passadas mais de 24 horas do envio do e-mail e mais de 48 horas do envio do comprovante de pagamento por mim.
  • O que uma empresa séria teria feito: Teria respondido à minha tentativa de contato, pelo meio informado por eles para contato.

Erro número 6:

  • O caso: No dia 12 de abril, registrei toda essa novela anterior no site Reclame Aqui, esperando obter a resposta que eu não tinha obtido por e-mail.
  • O erro: A atendente Quézia Lavínia [vou identificá-la porque o nome dela está público, no Reclame Aqui] me respondeu, NO DIA 15 DE ABRIL, com uma mensagem padrão em que dizia (pasmem): “Acionaremos o departamento responsável, porém será necessário o envio do comprovante de pagamento.” Até então eu não tinha recebido qualquer contato da outra atendente, que recebeu meu comprovante no dia 10 de abril, e a nova atendente estava me pedindo comprovante DE NOVO! No dia em que já era para eu estar com o produto em mãos!
  • O que uma empresa séria teria feito: uma empresa série teria comunicação interna entre seus canais de atendimento. Teria um registro, no perfil da cliente, informando que eu já havia entrado em contato antes e anexando meu comprovante. Para que futuros atendentes que falassem comigo não me fizessem passar por tudo de novo.

Erro número 7:

  • O caso: Antes de receber a resposta da Quézia, também tuitei o que estava acontecendo com minha compra nas Americanas no dia 13 de abril, compartilhando meu post no Reclame Aqui.
  • O erro: Um terceiro atendente das Americanas, agora do Twitter, fez o quê? Me pediu pra encaminhar o comprovante PELA TERCEIRA VEZ!
  • O que uma empresa séria teria feito: Vale o mesmo do último tópico: comunicação interna, em respeito aos clientes.

Erro número 8:

  • O caso: Enviei o comprovante tanto para a atendente do Reclame Aqui quanto para o atendente do Twitter. Ou seja, até o dia 15 de abril, eu já havia enviado o meu comprovante de pagamento TRÊS VEZES para as Lojas Americanas, e ainda não tinha recebido qualquer informação sobre a entrega do meu produto.
  • O erro: No dia 17 de abril, recebi uma mensagem de WhatsApp dizendo que meu pagamento tinha sido finalmente identificado e eu que receberia meu produto! U-hu! Vinha até com link para rastrear a entrega. Mas era pegadinha do malandro! O atendente do Twitter disse que, na verdade, a compra tinha sido cancelada, o WhatsApp foi um engano, e tinha ido um vale-compras para meu e-mail, para que eu repetisse todo o procedimento de compras e, aí sim, pudesse receber meu produto.
  • O que uma empresa séria teria feito: uma vez que o pagamento foi identificado, com UMA SEMANA de atraso desde o primeiro comprovante que enviei, com 12 DIAS DE ATRASO desde a data da compra e DOIS DIAS depois do fim do prazo original de entrega, eles deveriam ter despachado meu produto com urgência, para chegar o quanto antes e compensar a espera e toda a amolação dos últimos dias. E não gerar um vale para eu refazer tudo. O pior foi essa mensagem de Whatsapp “por engano”. Tinha sido a melhor notícia que eu tinha recebido da Americanas em dias e, em vez de aproveitarem a satisfação gerada para compensarem o problema anterior, deram de ombros e seguiram com o protocolo da burrice.

Erro número 9:

  • O caso: Fiquei batendo boca com um funcionário, pelo Twitter, que parecia um robô. Por fim, perdi a paciência e decidi que não queria mais o produto da Americanas. Pedi meu dinheiro de volta:

  • O erro: O atendente pediu os dados bancários, que, aliás, já constavam no comprovante enviado três vezes. Em vez de tentar fidelizar uma cliente de 15 anos, ligou um “foda-se”.
  • O que uma empresa séria teria feito: Para não perder a venda do produto nem o cliente, a empresa teria oferecido para despachá-lo.

Erro número 10:

  • O caso: Informei os dados bancários pelo Twitter e também para a atendente que estava falando comigo no Reclame Aqui. Isso foi nos dias 17 e 18 de abril.
  • O erro: A atendente do Reclame Aqui me respondeu CINCO DIAS depois que enviei os dados bancários, solicitando eles de novo (!!!).

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E o atendente do Twitter respondeu “Vamos encaminhar a sua solicitação para o nosso financeiro.” Até o dia 23 DE ABRIL, eu ainda não tinha recebido meu dinheiro de volta. Seis dias depois! Aliás, nesse mesmo dia, a atendente do Reclame Aqui chegou a escrever que eu ainda não tinha informado os dados bancários, informados no dia 17! Exasperador.

  • O que uma empresa séria teria feito: Transferência bancária é automática, imediata. Mesmo para instituições financeiras diferentes, você pode fazer uma TED e o dinheiro cai na outra conta em até 15 minutos. Se eu passei meus dados bancários no dia 17, deveria ter recebido o estorno no dia 17, mais tardar dia 18, e não ficar sendo ignorada, mais uma vez, por quase uma semana.

Epílogo:

No dia 23, ainda sem meu produto e nem meu dinheiro de volta, fiz uma thread no Twitter contando tudo o que tinha acontecido. Teve uma repercussão grande, com muita gente compartilhando e tal. No mesmo dia, tcharam!, aquele atendente do Twitter que tinha dito que não tinha como despachar meu produto, falou que poderia sim, realizar o pedido do item. Respondi: “Eu tinha pedido no dia 17 de abril, aqui mesmo nesta conversa no Twitter, o envio do produto, e vocês falaram que isso não era possível. Agora é possível? Se for, gostaria de saber qual a previsão de entrega.” Eles deram prazo direitinho, autorizei o novo envio, recebi tudo bonitinho para rastrear por e-mail e pelo Whatsapp (agora não era mensagem “por engano”, né?) e o produto chegou em minha casa, finalmente, no dia 29 de abril, seis dias corridos depois.

Cansaram só de ler? Imaginem eu, que vivi esse tormento?! Foi uma novela que levou 24 dias, mas o pior não foi nem a demora em si. Foi a falta de respeito dos atendentes, a falta de tato, a falta de bom senso, a falta de capacidade de solucionar os problemas dos clientes que foram gerados, inclusive, pela própria empresa, e não por mim. Eu paguei direitinho, o débito entrou na minha conta na mesma hora, e eles que não detectaram. Depois eu que tive que ficar comprovando, pedindo, implorando pela entrega. Para ela, finalmente, acontecer quase um mês depois da compra – e sabe-se lá se teria resolvido a esta altura se eu não tivesse colocado a boca no trombone via Twitter…

Detalhe: nesse tempo todo, não recebi nem um único telefonema da Americanas. E aquela primeira atendente que estava responsável pelo meu caso, que tinha ficado de me retornar? Nunca respondeu aos meus e-mails.

Que esse “jogo dos 10 erros” sirva de inspiração para que a própria Americanas busque mecanismos internos de melhora no serviço de pós-compra e para que outras empresas estudem direitinho para evitar transtorno igual. Porque, numa brincadeira dessas, vocês podem perder uma cliente fiel. E, de reputação queimada em reputação queimada, é assim que grandes empresas vão à falência no mundo todo.

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A resposta e o atendimento das empresas, uma semana depois

Há exatamente uma semana, postei aqui no blog problemas de atendimento que tive com quatro empresas diferentes: Ricardo Eletro, Editora Globo, Locaweb e NET. Além de postar aqui, registrei também no Facebook, no Twitter (sempre com cópia para os canais de atendimento dessas empresas nas duas redes sociais) e no site Reclame Aqui (links acima).

Passada esta semana, todos os problemas já foram resolvidos. No entanto, o atendimento prestado por cada uma dessas empresas foi bem diferente, com níveis de respeito ao consumidor lesado também muito diferentes.

Compartilho, com as devidas notas, para vocês saberem como foi:

Nota 10 – Locaweb: No mesmo dia que reclamei do atendimento da Locaweb, recebi um tweet de um atendente da empresa, oferecendo ajuda. Foi a única empresa que se manifestou pelo Twitter; as demais ignoraram meu post no microblog, demonstrando que estão bem atrasadas no tempo. E olha que meus tweets foram bastante repercutidos, sempre com cópia para as empresas. Bom, mas a Locaweb prontamente deu andamento ao meu pedido de cancelamento da hospedagem, por meio de email, do canal próprio da empresa e de telefone. Ontem recebi uma última ligação, com um pedido de desculpas e promessa de que receberei um reembolso pelos meses que não vou mais usar o serviço. A empresa também se manifestou no site Reclame Aqui e dei minha ocorrência por encerrada, com uma nota 10 e boa impressão final. Se um dia eu precisar de novo de um serviço de hospedagem, acho bem provável que eu volte a procurá-la.

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Nota 6 – Revista Época/Editora Globo: A empresa nunca se manifestou nem no Twitter, nem no Facebook, nem jamais me ligou para dar qualquer satisfação sobre o que houve com a entrega de três das minhas cinco revistas, que não haviam chegado. No Reclame Aqui, respondeu logo no dia seguinte ao meu registro, mas também sem qualquer explicação ou justificativa. A resposta apenas disse, de maneira bastante arrogante, que a empresa é “conceituada”, “famosa” pela “alta qualidade” de suas publicações e tem “excelência” nos serviços prestados aos assinantes. Nem sequer se deu ao trabalho de pedir desculpas. Por fim, disse que o caso seria solucionado em até sete dias úteis, com normalização da entrega. O lado positivo é que recebi duas das três revistas. Dei de ombros a respeito da terceira, que já ficou até defasada a esta altura. Mas tenho certeza de que não vou renovar a assinatura quando esta vencer, em um ano, nem indicá-la a outras pessoas.

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Nota 6 – NET: Quando eu disse à NET que já tinha enviado o equipamento, eles não checaram, simplesmente responderam ao email dizendo que eu precisava enviar um comprovante de entrega. Só que a entrega foi feita em outubro e eu não consegui encontrar o comprovante. Até fui à agência dos Correios para tentar uma segunda via, mas ainda sem sucesso. Ontem, recebi uma ligação, imagino que de alguém de outro setor, dizendo que realmente já tinha sido dado baixa no equipamento e ele constava como entregue desde 13 de novembro. Pedi para ela me enviar isso por escrito, uma vez que já tinham me dado a mesma informação em novembro, mas vieram me cobrar de novo agora em janeiro. Ela disse que “não poderia enviar por escrito“. No Reclame Aqui, colocou apenas que o “devido atendimento” foi prestado, também sem reafirmar a entrega do equipamento. No Twitter, não houve resposta. Considerei uma postura também dúbia e sujeita a novos problemas. Por via das dúvidas, ainda vou insistir nos Correios e guardar aquele comprovante, para evitar cobranças e amolações futuras.

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Nota 1 – Ricardo Eletro: Esta foi a mais desrespeitosa. O prazo de montagem do armário, de dez dias úteis, venceu na última sexta (18). Desde a quinta anterior, eu tentei ligar para o canal de atendimento para cobrar a prestação do serviço, sem sucesso. Na loja também não fui atendida. Até que, na segunda (21), consegui finalmente ser atendida pela central. A moça apenas confirmou o atraso, disse que não tinha nenhuma justificativa para me dar e pediu que eu aguardasse outros seis dias úteis! No Twitter e Facebook, fui solenemente ignorada. E até mesmo no Reclame Aqui esta foi a única empresa que não se manifestou. A nota só não é zero porque hoje de manhã, sem nenhum agendamento prévio, apareceram funcionários para montar o armário, e a dor de cabeça passou. Mas nunca mais compro na Ricardo Eletro. Como eles próprios dizem eu sua musiquinha interminável de espera no telefone, os móveis e equipamentos de todas as varejistas “são todos iguais”. O diferencial é o preço e o atendimento, diz a musiquinha. Pois bem, o preço também é questionável, e esse atendimento não me engana nunca mais.