Crônica enviada por leitor: ‘Os Invisíveis’

Texto escrito por Carlos Seixas, 58, amazonense, poeta e funcionário público, que hoje mora no Recife (PE):

Os Invisíveis. Não se trata do título de um filme. Nem tampouco do nome de um desenho animado. É vida real.

Após deixar minha filha no colégio em que ela estuda, em Recife, rumei para a labuta diária. No caminho, havia várias pedras. Mas não sou Carlos Drummond, sou apenas Seixas. Não podia poetizar mineiramente, mas, como sou do mundo – em alemão, meu nome significa homem do povo –, não pude deixar de perceber os invisíveis.

Dois seres humanos fazendo o trabalho de varrição, portando um uniforme de firma contratada pela prefeitura da cidade. Dei bom dia e perguntei, a um deles, desde que horas estava ali fazendo aquele digno trabalho. Com o suor escaldante escorrendo pelo rosto, respondeu: “Desde as 6h e aproximadamente 40 minutos”. Quanta gramática natural naquela voz suave, porém cansada.

E segui caminho. Mais pedras surgiriam na minha rica retina. Na minha frente um carro com a placa de letras que não lembro. Mas os algarismos, sim: 0007. Nada mais adequado ao momento. Já deu pra perceber que eu estava dirigindo um automóvel, ou não? Bom, aquela sequência numérica me encantou. Remeti-me aos aventurescos filmes de James Bond, o agente 007, da gloriosa Corte Britânica. Um herói europeu: bonito, elegante, sedutor.

Já eu, um pouco sonolento, pois não havia dormido o suficiente na noite anterior, tive um “estalo”: que engraçado, herói daqui, herói de lá; um do terceiro mundo e outro do primeirão. Qual deles vocês prefeririam? Eu, os dois. Vocês? Não sei.

Mas vou dizer uma coisa: é ano de eleição para prefeito e aqueles seres invisíveis, se não me engano – creio eu –, pois de política moderna não entendo nada, se tornarão bem visíveis, sorridentes e pós-modernos. Serão heróis na nossa política cambaleante.

E, para dormir em paz, fico imaginando Aristóteles se remexendo em seu túmulo, mesmo sem poder ver em qual política se transformou a sua, idealizada há muito tempo. Há muito tempo mesmo.


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#PérolasDoLuiz – Os lixeiros

Imagens: reprodução / Youtube

Na semana passada, Luiz ficou encantado observando os lixeiros trabalhando no caminhão logo à frente do nosso carro. Três trabalhadores, com suas vistosas roupas de cor laranja, pegavam aqueles sacões de lixo e os jogavam no caminhão. Depois penduravam-se lá atrás e seguiam viagem ao longo do quarteirão. Já passava das 21h e o Luiz, que estava sonolento, ficou alerta na hora:

– Vamos dar oi para eles, mamãe?

Abri a janela e ele gritou bem alto:

– OIEEEEÊ! Boa noiteeee!

Os moços olharam pra trás e acenaram, sorridentes. Luiz continuou:

– Bom trabalho! Te amo!

De repente ele deu um suspiro e acrescentou, para minha surpresa:

– Quando eu crescer eu quero ser ISSO!

 

O mais legal é que ele nunca tinha falado nada sobre “o que quer ser quando crescer” antes, e a convicção com que destacou o “isso” não me deixou dúvidas: Luiz encontrou sua vocação! 😉

 

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‘O Retorno de Mary Poppins’: uma homenagem aos fãs

Vale a pena assistir: O RETORNO DE MARY POPPINS (Mary Poppins Returns)
Nota 8

Aviso logo de cara: sou fã de carteirinha de “Mary Poppins“, o filme original de 1964. Já escrevi sobre ele aqui no blog. Assisti a esse clássico provavelmente umas dez vezes já, sendo que boa parte delas foi na companhia do meu filho de 3 anos e meio, que também é fã.

O quê?! Um menino de 3 anos, acostumado a animações supercomputadorizadas, é fã de um filme da década de 60, com efeitos especiais antiquados e com duas horas e vinte minutos de duração?! É isso mesmo que vocês leram. O que justifica o fato de “Mary Poppins” ter se tornado um clássico. Sua magia agrada a todas as gerações – e também agradará às vindouras, por muitas e muitas décadas, enquanto sua mensagem, seu manifesto contra a chatice do mundo adulto, se fizer necessária.

Desconfio que para sempre.

Dito isso tudo, fui ver “O Retorno de Mary Poppins” desconfiadíssima. É óbvio, inevitável, inescapável comparar Emily Blunt com Julie Andrews. Em formosura, em talento, em olhadela no espelho. E, por melhor que Emily seja, não tem jeito: Julie Andrews É Mary Poppins. Não tem como ninguém chegar aos pés dela. Até o olhar e os momentos de seriedade de Mary, interpretada por Julie, são muito peculiares. A Emily resta, apenas, fazer sombra à atriz veterana – ainda que tenha ganhado sua gentil aprovação.

E o que dizer de Dick Van Dyke? Seu Bert é o mais charmoso e carismático do planeta. Por mais que o Jack de Lin-Manuel Miranda também seja simpático, a gente fica com saudades do outro companheiro de aventuras de Mary e das crianças. Pelo menos são personagens diferentes, de todo modo. Não é aquela comparação batendo à nossa cara a cada cena. (Ah, e Dick faz uma pontinha no filme, aos 93 anos de idade, só para nos alegrar!)

Os minutos iniciais do longa foram essa comparação a cada instante. Com o “retorno” perdendo para o original o tempo todo. Mas, aos poucos, a mensagem de Mary Poppins vai se fazendo mais forte e nos conecta com o essencial: a importância da imaginação, da fantasia, do faz de conta, da alegria, do bom humor, da brincadeira – enfim, de tudo o que pertence à alma das crianças – para nos mantermos vivos (de verdade) até a velhice. A importância de não esquecermos nossa criança interior, porque é só com ela que podemos superar os piores problemas da chatíssima vida adulta.

Aos poucos, a comparação deixou de se fazer relevante, porque finalmente entendi que este “retorno”, 55 anos depois, nada mais é que uma bela homenagem à Mary Poppins de sempre, e à sua mensagem para as crianças da década de 60 e para as de hoje, para os adultos daquela época retratada no filme (fim dos anos 30) e para os de hoje. Eterna, perene. São várias as referências do filme ao anterior, que a gente, que é fã, vai vendo e se deliciando. Os pinguins, a pipa, a alameda, a piada fatal, os quadros, o sapateado dos trabalhadores, até a paleta de cores usada. Só senti falta demais do “supercalifragilisticaexpialidoce”.

É, acima de tudo, um filme nostálgico principalmente para os fãs de Mary Poppins. Com direito a animações feitas a mão, sem ajuda de computadores, como antigamente. Um filme que também nos homenageia, porque nos cerca de memórias, assim como faz com a Jane e o Michael Banks trintões. É como um Peter Pan batendo à janela de Wendy anos mais tarde, para levá-la ao universo mágico da Terra do Nunca.

Merecemos esse resgate de vez em quando.

Se não fosse uma sequência de um clássico de tamanha envergadura, este filme mereceria muitos aplausos? Sim, mas vou deixar uma breve ilustração, para arrematar o post: “O Retorno de Mary Poppins”, ao qual dei nota 8, foi indicado a quatro categorias do Oscar 2019 – melhor trilha sonora, melhor canção, melhor figurino e melhor direção de arte. Não levou nenhuma. Já “Mary Poppins”, nota 10, foi indicado a 13 categorias do Oscar 1965, e ganhou em cinco (inclusive a de melhor atriz para Julie Andrews). Eis a diferença entre homenagem e homenageado.

Assista ao trailer do filme:

Ouça a canção que concorreu ao Oscar:

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‘Fascismo: um alerta’, de Madeleine Albright: uma resenha concisa

Texto escrito por Douglas Garcia, professor do Departamento de Filosofia da Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP) e colaborador frequente deste blog, sobre o livro ‘Fascismo: um Alerta’:

1. Quem é a  autora?

A autora de “Fascismo: um alerta” é a norte-americana (de origem tcheca) Madeleine Albright, diplomata e professora universitária. Ocupou o cargo de Secretária de Estado dos Estados Unidos durante a presidência de Bill Clinton, entre 1997 e 2001.

2. De que trata o livro?

O livro é sobre o autoritarismo de regimes políticos que desgastaram e aboliram instituições democráticas ao longo dos séculos XX e XXI. Ele reconta histórias de ascensão e consolidação de regimes autoritários particularmente emblemáticos em suas práticas antidemocráticas e extrai as características comuns mais importantes do fascismo a partir desses casos. À parte o primeiro (contextual) e os dois últimos capítulos (de balanço e reflexão), os demais capítulos podem ser lidos de maneira independente, na ordem que o leitor preferir. Eles tratam, entre outros, dos casos emblemáticos da Itália de Mussolini, da Alemanha de Hitler; e, já no século XXI, da Turquia de Erdogan, da Rússia de Putin, e da Hungria de Orban.

3. Por que vale a pena ler?

Porque apresenta riqueza de informação histórica aliada a uma reflexão sobre o presente. Certamente motivada pela eleição de Trump, no final de 2016, Madeleine Albright, contudo, não dirige seu foco à administração do republicano. Seu caminho é interessante: mostrar como práticas e discursos antidemocráticos apareceram em diversos lugares do mundo nos séculos XX e XXI, trazendo impactos muito negativos na capacidade de as sociedades orientarem suas políticas de forma participativa, respeitosa dos direitos individuais e atenta ao bem-estar universal de seus cidadãos.

4. Quais são as áreas de interesse relacionadas ao livro?

As áreas de interesse deste livro são muito diversas, com destaque para História, Relações Internacionais e Ciência Política. Quem tem interesse na história do século XX, especialmente nos seus momentos de repressão política, guerra e autoritarismo, terá aqui um vasto campo a ser explorado.

5. Este livro é de leitura acessível ou é difícil?

Sua leitura é acessível e agradável, uma vez que a autora narra vários eventos históricos dos quais foi testemunha direta (é o caso da ascensão do nazismo, na infância) e também protagonista (é o caso das relações com a Coreia do Norte, durante o governo Clinton). Sua linguagem é direta e expositiva, sempre em busca de comunicação com o leitor.

Fascismo: um alerta
Autora: Madeleine Albright
Tradução:  Jaime Biaggio
Editora: Planeta
Ano de publicação: 2018
299 páginas
Preço: R$ 54,90

 

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Os 10 erros das Lojas Americanas: estudo de caso de um péssimo atendimento ao consumidor

Se as empresas não cuidam de quem as sustentam, um dia a casa cai… Foto: Pixabay

 

Já faz uns 15 anos que faço compras pelo site das Lojas Americanas. Certamente foi a primeira loja em que fiz compras on-line na vida. Na época do meu primeiro cadastro, eu ainda tinha só Hotmail (para se ter uma ideia do tempo que faz!). Era cliente fiel.

Mas a Americanas mudou. Virou uma espécie de “Mercado Livre” agora, com parceiros a perder de vista. E, em minha última compra, deu um exemplo de como NÃO se deve atender um cliente – ainda mais uma cliente tão antiga como eu. Para mim, foi um “case” de mau atendimento, que deveria ser estudado por toda essa galera que mexe com administração de empresas, gerenciamento e marketing.

Este tema, dos direitos do consumidor, é muito caro ao blog, e já esteve presente em vários outros posts nos últimos oito anos. Por isso, trago mais este relato, na esperança de que este “estudo de caso” funcione como exemplo para a própria Americanas e para outras empresas que precisam lidar com clientes em seu dia a dia.

Erro número 1:

  • O caso: No dia 5 de abril, comprei um produto no site das Lojas Americanas. Optei pelo pagamento via débito em conta, acreditando que, assim, o pagamento seria detectado mais rápido e eu receberia meu produto de forma mais ágil. O pagamento foi efetuado no próprio dia 5, devidamente debitado da minha conta-corrente. O prazo informado para entrega no momento da compra e no e-mail que era ATÉ 15 de abril.
  • O erro: No dia 9 de abril,  resolvi rastrear a entrega e, para minha surpresa, aparecia que o pagamento ainda não tinha sido realizado e que havia um “boleto” pendente. Este foi o erro menos grave, porque pode ter sido um problema técnico, sujeito a acontecer em qualquer empresa. O pior foi todo o atendimento posterior. Telefonei para o SAC para informar que não optei por pagamento via boleto e que tinha feito débito em conta, mas que a Americanas não havia detectado esse pagamento de quatro dias antes. O telefone do SAC caiu antes mesmo de eu finalizar a conversa.
  • O que uma empresa séria deveria fazer: Quando um cliente, já devidamente identificado, telefona para reclamar de um erro da loja, e o telefonema cai, o atendente deveria retornar a ligação.

Erro número 2:

  • O caso: No dia 10 de abril, voltei a entrar no site da Americanas e constava que o boleto tinha VENCIDO e que minha compra tinha sido CANCELADA!
  • O erro: Como cancelar uma compra que já estava paga, por um problema técnico que eu já havia comunicado na véspera?
  • O que uma empresa séria deveria fazer: antes de cancelar a compra, deveria entrar em contato com o cliente para entender e corrigir o problema.

Erro número 3:

  • O caso: Na mesma hora, liguei de novo para o SAC para contestar isso, já que tinha feito o pagamento no dia 5 de abril. A ligação caiu DE NOVO. Liguei pela terceira vez.
  • O erro: A pessoa que me atendeu pediu para que EU ENVIASSE um comprovante do débito no e-mail dela.
  • O que uma empresa séria deveria fazer: Se o cliente está dizendo que o valor já foi debitado da conta, cinco dias antes, a empresa deveria entrar em contato com o banco para verificar o pagamento, e não obrigar o cliente a enviar um comprovante por e-mail.

Erro número 4:

  • O caso: Apesar de indignada com o procedimento, enviei o comprovante. A ligação caiu pela terceira vez, mas recebi um e-mail, dizendo que a atendente ficaria responsável pelo meu caso.
  • O erro: O e-mail também dizia que eu receberia uma resposta EM ATÉ 3 DIAS ÚTEIS (ou seja, eles deram até 15 de abril, data em que eu já deveria ter recebido minha compra, para me RETORNAREM sobre um pagamento que eu não só tinha feito dias antes como já havia COMPROVADO que fiz).
  • O que uma empresa séria teria feito: Imediatamente após receber o comprovante de pagamento, deveria despachar o produto com urgência, para que ele chegasse ainda dentro do prazo informado na data da compra.

Erro número 5:

  • O caso: O e-mail também dizia: “Caso tenha qualquer outra dúvida basta retornar este e-mail, cujo qual será direcionado diretamente para mim. Sendo assim não há necessidade de entrar em contato com a central de atendimento novamente.” No dia 11 de abril, mandei um e-mail para a tal atendente pedindo um retorno e pedindo para receber minha mercadoria dentro do prazo informado originalmente.
  • O erro: Não obtive qualquer resposta da pessoa que se disse responsável pelo meu caso, mesmo passadas mais de 24 horas do envio do e-mail e mais de 48 horas do envio do comprovante de pagamento por mim.
  • O que uma empresa séria teria feito: Teria respondido à minha tentativa de contato, pelo meio informado por eles para contato.

Erro número 6:

  • O caso: No dia 12 de abril, registrei toda essa novela anterior no site Reclame Aqui, esperando obter a resposta que eu não tinha obtido por e-mail.
  • O erro: A atendente Quézia Lavínia [vou identificá-la porque o nome dela está público, no Reclame Aqui] me respondeu, NO DIA 15 DE ABRIL, com uma mensagem padrão em que dizia (pasmem): “Acionaremos o departamento responsável, porém será necessário o envio do comprovante de pagamento.” Até então eu não tinha recebido qualquer contato da outra atendente, que recebeu meu comprovante no dia 10 de abril, e a nova atendente estava me pedindo comprovante DE NOVO! No dia em que já era para eu estar com o produto em mãos!
  • O que uma empresa séria teria feito: uma empresa série teria comunicação interna entre seus canais de atendimento. Teria um registro, no perfil da cliente, informando que eu já havia entrado em contato antes e anexando meu comprovante. Para que futuros atendentes que falassem comigo não me fizessem passar por tudo de novo.

Erro número 7:

  • O caso: Antes de receber a resposta da Quézia, também tuitei o que estava acontecendo com minha compra nas Americanas no dia 13 de abril, compartilhando meu post no Reclame Aqui.
  • O erro: Um terceiro atendente das Americanas, agora do Twitter, fez o quê? Me pediu pra encaminhar o comprovante PELA TERCEIRA VEZ!
  • O que uma empresa séria teria feito: Vale o mesmo do último tópico: comunicação interna, em respeito aos clientes.

Erro número 8:

  • O caso: Enviei o comprovante tanto para a atendente do Reclame Aqui quanto para o atendente do Twitter. Ou seja, até o dia 15 de abril, eu já havia enviado o meu comprovante de pagamento TRÊS VEZES para as Lojas Americanas, e ainda não tinha recebido qualquer informação sobre a entrega do meu produto.
  • O erro: No dia 17 de abril, recebi uma mensagem de WhatsApp dizendo que meu pagamento tinha sido finalmente identificado e eu que receberia meu produto! U-hu! Vinha até com link para rastrear a entrega. Mas era pegadinha do malandro! O atendente do Twitter disse que, na verdade, a compra tinha sido cancelada, o WhatsApp foi um engano, e tinha ido um vale-compras para meu e-mail, para que eu repetisse todo o procedimento de compras e, aí sim, pudesse receber meu produto.
  • O que uma empresa séria teria feito: uma vez que o pagamento foi identificado, com UMA SEMANA de atraso desde o primeiro comprovante que enviei, com 12 DIAS DE ATRASO desde a data da compra e DOIS DIAS depois do fim do prazo original de entrega, eles deveriam ter despachado meu produto com urgência, para chegar o quanto antes e compensar a espera e toda a amolação dos últimos dias. E não gerar um vale para eu refazer tudo. O pior foi essa mensagem de Whatsapp “por engano”. Tinha sido a melhor notícia que eu tinha recebido da Americanas em dias e, em vez de aproveitarem a satisfação gerada para compensarem o problema anterior, deram de ombros e seguiram com o protocolo da burrice.

Erro número 9:

  • O caso: Fiquei batendo boca com um funcionário, pelo Twitter, que parecia um robô. Por fim, perdi a paciência e decidi que não queria mais o produto da Americanas. Pedi meu dinheiro de volta:

  • O erro: O atendente pediu os dados bancários, que, aliás, já constavam no comprovante enviado três vezes. Em vez de tentar fidelizar uma cliente de 15 anos, ligou um “foda-se”.
  • O que uma empresa séria teria feito: Para não perder a venda do produto nem o cliente, a empresa teria oferecido para despachá-lo.

Erro número 10:

  • O caso: Informei os dados bancários pelo Twitter e também para a atendente que estava falando comigo no Reclame Aqui. Isso foi nos dias 17 e 18 de abril.
  • O erro: A atendente do Reclame Aqui me respondeu CINCO DIAS depois que enviei os dados bancários, solicitando eles de novo (!!!).

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E o atendente do Twitter respondeu “Vamos encaminhar a sua solicitação para o nosso financeiro.” Até o dia 23 DE ABRIL, eu ainda não tinha recebido meu dinheiro de volta. Seis dias depois! Aliás, nesse mesmo dia, a atendente do Reclame Aqui chegou a escrever que eu ainda não tinha informado os dados bancários, informados no dia 17! Exasperador.

  • O que uma empresa séria teria feito: Transferência bancária é automática, imediata. Mesmo para instituições financeiras diferentes, você pode fazer uma TED e o dinheiro cai na outra conta em até 15 minutos. Se eu passei meus dados bancários no dia 17, deveria ter recebido o estorno no dia 17, mais tardar dia 18, e não ficar sendo ignorada, mais uma vez, por quase uma semana.

Epílogo:

No dia 23, ainda sem meu produto e nem meu dinheiro de volta, fiz uma thread no Twitter contando tudo o que tinha acontecido. Teve uma repercussão grande, com muita gente compartilhando e tal. No mesmo dia, tcharam!, aquele atendente do Twitter que tinha dito que não tinha como despachar meu produto, falou que poderia sim, realizar o pedido do item. Respondi: “Eu tinha pedido no dia 17 de abril, aqui mesmo nesta conversa no Twitter, o envio do produto, e vocês falaram que isso não era possível. Agora é possível? Se for, gostaria de saber qual a previsão de entrega.” Eles deram prazo direitinho, autorizei o novo envio, recebi tudo bonitinho para rastrear por e-mail e pelo Whatsapp (agora não era mensagem “por engano”, né?) e o produto chegou em minha casa, finalmente, no dia 29 de abril, seis dias corridos depois.

Cansaram só de ler? Imaginem eu, que vivi esse tormento?! Foi uma novela que levou 24 dias, mas o pior não foi nem a demora em si. Foi a falta de respeito dos atendentes, a falta de tato, a falta de bom senso, a falta de capacidade de solucionar os problemas dos clientes que foram gerados, inclusive, pela própria empresa, e não por mim. Eu paguei direitinho, o débito entrou na minha conta na mesma hora, e eles que não detectaram. Depois eu que tive que ficar comprovando, pedindo, implorando pela entrega. Para ela, finalmente, acontecer quase um mês depois da compra – e sabe-se lá se teria resolvido a esta altura se eu não tivesse colocado a boca no trombone via Twitter…

Detalhe: nesse tempo todo, não recebi nem um único telefonema da Americanas. E aquela primeira atendente que estava responsável pelo meu caso, que tinha ficado de me retornar? Nunca respondeu aos meus e-mails.

Que esse “jogo dos 10 erros” sirva de inspiração para que a própria Americanas busque mecanismos internos de melhora no serviço de pós-compra e para que outras empresas estudem direitinho para evitar transtorno igual. Porque, numa brincadeira dessas, vocês podem perder uma cliente fiel. E, de reputação queimada em reputação queimada, é assim que grandes empresas vão à falência no mundo todo.

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