Os 10 erros das Lojas Americanas: estudo de caso de um péssimo atendimento ao consumidor

Se as empresas não cuidam de quem as sustentam, um dia a casa cai… Foto: Pixabay

 

Já faz uns 15 anos que faço compras pelo site das Lojas Americanas. Certamente foi a primeira loja em que fiz compras on-line na vida. Na época do meu primeiro cadastro, eu ainda tinha só Hotmail (para se ter uma ideia do tempo que faz!). Era cliente fiel.

Mas a Americanas mudou. Virou uma espécie de “Mercado Livre” agora, com parceiros a perder de vista. E, em minha última compra, deu um exemplo de como NÃO se deve atender um cliente – ainda mais uma cliente tão antiga como eu. Para mim, foi um “case” de mau atendimento, que deveria ser estudado por toda essa galera que mexe com administração de empresas, gerenciamento e marketing.

Este tema, dos direitos do consumidor, é muito caro ao blog, e já esteve presente em vários outros posts nos últimos oito anos. Por isso, trago mais este relato, na esperança de que este “estudo de caso” funcione como exemplo para a própria Americanas e para outras empresas que precisam lidar com clientes em seu dia a dia.

Erro número 1:

  • O caso: No dia 5 de abril, comprei um produto no site das Lojas Americanas. Optei pelo pagamento via débito em conta, acreditando que, assim, o pagamento seria detectado mais rápido e eu receberia meu produto de forma mais ágil. O pagamento foi efetuado no próprio dia 5, devidamente debitado da minha conta-corrente. O prazo informado para entrega no momento da compra e no e-mail que era ATÉ 15 de abril.
  • O erro: No dia 9 de abril,  resolvi rastrear a entrega e, para minha surpresa, aparecia que o pagamento ainda não tinha sido realizado e que havia um “boleto” pendente. Este foi o erro menos grave, porque pode ter sido um problema técnico, sujeito a acontecer em qualquer empresa. O pior foi todo o atendimento posterior. Telefonei para o SAC para informar que não optei por pagamento via boleto e que tinha feito débito em conta, mas que a Americanas não havia detectado esse pagamento de quatro dias antes. O telefone do SAC caiu antes mesmo de eu finalizar a conversa.
  • O que uma empresa séria deveria fazer: Quando um cliente, já devidamente identificado, telefona para reclamar de um erro da loja, e o telefonema cai, o atendente deveria retornar a ligação.

Erro número 2:

  • O caso: No dia 10 de abril, voltei a entrar no site da Americanas e constava que o boleto tinha VENCIDO e que minha compra tinha sido CANCELADA!
  • O erro: Como cancelar uma compra que já estava paga, por um problema técnico que eu já havia comunicado na véspera?
  • O que uma empresa séria deveria fazer: antes de cancelar a compra, deveria entrar em contato com o cliente para entender e corrigir o problema.

Erro número 3:

  • O caso: Na mesma hora, liguei de novo para o SAC para contestar isso, já que tinha feito o pagamento no dia 5 de abril. A ligação caiu DE NOVO. Liguei pela terceira vez.
  • O erro: A pessoa que me atendeu pediu para que EU ENVIASSE um comprovante do débito no e-mail dela.
  • O que uma empresa séria deveria fazer: Se o cliente está dizendo que o valor já foi debitado da conta, cinco dias antes, a empresa deveria entrar em contato com o banco para verificar o pagamento, e não obrigar o cliente a enviar um comprovante por e-mail.

Erro número 4:

  • O caso: Apesar de indignada com o procedimento, enviei o comprovante. A ligação caiu pela terceira vez, mas recebi um e-mail, dizendo que a atendente ficaria responsável pelo meu caso.
  • O erro: O e-mail também dizia que eu receberia uma resposta EM ATÉ 3 DIAS ÚTEIS (ou seja, eles deram até 15 de abril, data em que eu já deveria ter recebido minha compra, para me RETORNAREM sobre um pagamento que eu não só tinha feito dias antes como já havia COMPROVADO que fiz).
  • O que uma empresa séria teria feito: Imediatamente após receber o comprovante de pagamento, deveria despachar o produto com urgência, para que ele chegasse ainda dentro do prazo informado na data da compra.

Erro número 5:

  • O caso: O e-mail também dizia: “Caso tenha qualquer outra dúvida basta retornar este e-mail, cujo qual será direcionado diretamente para mim. Sendo assim não há necessidade de entrar em contato com a central de atendimento novamente.” No dia 11 de abril, mandei um e-mail para a tal atendente pedindo um retorno e pedindo para receber minha mercadoria dentro do prazo informado originalmente.
  • O erro: Não obtive qualquer resposta da pessoa que se disse responsável pelo meu caso, mesmo passadas mais de 24 horas do envio do e-mail e mais de 48 horas do envio do comprovante de pagamento por mim.
  • O que uma empresa séria teria feito: Teria respondido à minha tentativa de contato, pelo meio informado por eles para contato.

Erro número 6:

  • O caso: No dia 12 de abril, registrei toda essa novela anterior no site Reclame Aqui, esperando obter a resposta que eu não tinha obtido por e-mail.
  • O erro: A atendente Quézia Lavínia [vou identificá-la porque o nome dela está público, no Reclame Aqui] me respondeu, NO DIA 15 DE ABRIL, com uma mensagem padrão em que dizia (pasmem): “Acionaremos o departamento responsável, porém será necessário o envio do comprovante de pagamento.” Até então eu não tinha recebido qualquer contato da outra atendente, que recebeu meu comprovante no dia 10 de abril, e a nova atendente estava me pedindo comprovante DE NOVO! No dia em que já era para eu estar com o produto em mãos!
  • O que uma empresa séria teria feito: uma empresa série teria comunicação interna entre seus canais de atendimento. Teria um registro, no perfil da cliente, informando que eu já havia entrado em contato antes e anexando meu comprovante. Para que futuros atendentes que falassem comigo não me fizessem passar por tudo de novo.

Erro número 7:

  • O caso: Antes de receber a resposta da Quézia, também tuitei o que estava acontecendo com minha compra nas Americanas no dia 13 de abril, compartilhando meu post no Reclame Aqui.
  • O erro: Um terceiro atendente das Americanas, agora do Twitter, fez o quê? Me pediu pra encaminhar o comprovante PELA TERCEIRA VEZ!
  • O que uma empresa séria teria feito: Vale o mesmo do último tópico: comunicação interna, em respeito aos clientes.

Erro número 8:

  • O caso: Enviei o comprovante tanto para a atendente do Reclame Aqui quanto para o atendente do Twitter. Ou seja, até o dia 15 de abril, eu já havia enviado o meu comprovante de pagamento TRÊS VEZES para as Lojas Americanas, e ainda não tinha recebido qualquer informação sobre a entrega do meu produto.
  • O erro: No dia 17 de abril, recebi uma mensagem de WhatsApp dizendo que meu pagamento tinha sido finalmente identificado e eu que receberia meu produto! U-hu! Vinha até com link para rastrear a entrega. Mas era pegadinha do malandro! O atendente do Twitter disse que, na verdade, a compra tinha sido cancelada, o WhatsApp foi um engano, e tinha ido um vale-compras para meu e-mail, para que eu repetisse todo o procedimento de compras e, aí sim, pudesse receber meu produto.
  • O que uma empresa séria teria feito: uma vez que o pagamento foi identificado, com UMA SEMANA de atraso desde o primeiro comprovante que enviei, com 12 DIAS DE ATRASO desde a data da compra e DOIS DIAS depois do fim do prazo original de entrega, eles deveriam ter despachado meu produto com urgência, para chegar o quanto antes e compensar a espera e toda a amolação dos últimos dias. E não gerar um vale para eu refazer tudo. O pior foi essa mensagem de Whatsapp “por engano”. Tinha sido a melhor notícia que eu tinha recebido da Americanas em dias e, em vez de aproveitarem a satisfação gerada para compensarem o problema anterior, deram de ombros e seguiram com o protocolo da burrice.

Erro número 9:

  • O caso: Fiquei batendo boca com um funcionário, pelo Twitter, que parecia um robô. Por fim, perdi a paciência e decidi que não queria mais o produto da Americanas. Pedi meu dinheiro de volta:

  • O erro: O atendente pediu os dados bancários, que, aliás, já constavam no comprovante enviado três vezes. Em vez de tentar fidelizar uma cliente de 15 anos, ligou um “foda-se”.
  • O que uma empresa séria teria feito: Para não perder a venda do produto nem o cliente, a empresa teria oferecido para despachá-lo.

Erro número 10:

  • O caso: Informei os dados bancários pelo Twitter e também para a atendente que estava falando comigo no Reclame Aqui. Isso foi nos dias 17 e 18 de abril.
  • O erro: A atendente do Reclame Aqui me respondeu CINCO DIAS depois que enviei os dados bancários, solicitando eles de novo (!!!).

americanas_reclameaqui-1

E o atendente do Twitter respondeu “Vamos encaminhar a sua solicitação para o nosso financeiro.” Até o dia 23 DE ABRIL, eu ainda não tinha recebido meu dinheiro de volta. Seis dias depois! Aliás, nesse mesmo dia, a atendente do Reclame Aqui chegou a escrever que eu ainda não tinha informado os dados bancários, informados no dia 17! Exasperador.

  • O que uma empresa séria teria feito: Transferência bancária é automática, imediata. Mesmo para instituições financeiras diferentes, você pode fazer uma TED e o dinheiro cai na outra conta em até 15 minutos. Se eu passei meus dados bancários no dia 17, deveria ter recebido o estorno no dia 17, mais tardar dia 18, e não ficar sendo ignorada, mais uma vez, por quase uma semana.

Epílogo:

No dia 23, ainda sem meu produto e nem meu dinheiro de volta, fiz uma thread no Twitter contando tudo o que tinha acontecido. Teve uma repercussão grande, com muita gente compartilhando e tal. No mesmo dia, tcharam!, aquele atendente do Twitter que tinha dito que não tinha como despachar meu produto, falou que poderia sim, realizar o pedido do item. Respondi: “Eu tinha pedido no dia 17 de abril, aqui mesmo nesta conversa no Twitter, o envio do produto, e vocês falaram que isso não era possível. Agora é possível? Se for, gostaria de saber qual a previsão de entrega.” Eles deram prazo direitinho, autorizei o novo envio, recebi tudo bonitinho para rastrear por e-mail e pelo Whatsapp (agora não era mensagem “por engano”, né?) e o produto chegou em minha casa, finalmente, no dia 29 de abril, seis dias corridos depois.

Cansaram só de ler? Imaginem eu, que vivi esse tormento?! Foi uma novela que levou 24 dias, mas o pior não foi nem a demora em si. Foi a falta de respeito dos atendentes, a falta de tato, a falta de bom senso, a falta de capacidade de solucionar os problemas dos clientes que foram gerados, inclusive, pela própria empresa, e não por mim. Eu paguei direitinho, o débito entrou na minha conta na mesma hora, e eles que não detectaram. Depois eu que tive que ficar comprovando, pedindo, implorando pela entrega. Para ela, finalmente, acontecer quase um mês depois da compra – e sabe-se lá se teria resolvido a esta altura se eu não tivesse colocado a boca no trombone via Twitter…

Detalhe: nesse tempo todo, não recebi nem um único telefonema da Americanas. E aquela primeira atendente que estava responsável pelo meu caso, que tinha ficado de me retornar? Nunca respondeu aos meus e-mails.

Que esse “jogo dos 10 erros” sirva de inspiração para que a própria Americanas busque mecanismos internos de melhora no serviço de pós-compra e para que outras empresas estudem direitinho para evitar transtorno igual. Porque, numa brincadeira dessas, vocês podem perder uma cliente fiel. E, de reputação queimada em reputação queimada, é assim que grandes empresas vão à falência no mundo todo.

Leia também:

***

Quer assinar o blog para recebê-lo por email a cada novo post? É gratuito! CLIQUE AQUI e veja como é simples!

faceblogttblog

Anúncios

Reflexões sobre a morte da internet

chickenoldtech

Como faço uma selfie com isto?!

Imagina ficar seis anos sem qualquer acesso à internet.

Imagina que esses seis anos se deram entre 2008 e 2014: quando o Facebook passou de 100 milhões de usuários para 1,5 bilhão, quando o Twitter começou a se popularizar, quando surgiu o WhatsApp, o Instagram, o Google+, o SnapChat e vários aplicativos.

No mesmo período, as selfies viraram moda, os smartphones bateram recordes de vendas, ampliando o uso da internet móvel, enquanto os blogs, os emails e os comentaristas de posts perderam espaço.

Mesmo acompanhando tudo isso de perto, conseguimos fazer essa análise. Mas o sujeito que ficou seis anos longe da internet e voltou a ter contato com ela se viu em um mundo completamente diferente, numa nova era. Tomou um choque. E, por causa do distanciamento, pôde desenvolver uma visão mais clara dessas mudanças radicais — que não vou chamar de “evolução”.

Foi o que aconteceu com o blogueiro iraniano Hossein Derakhshan, que ficou longe da internet porque esteve preso. Sua análise desse período é um pouco assustadora, mas não deixo de concordar com ele: “Não são os blogs que estão morrendo, mas sim toda a internet que foi construída na ideia dos hiperlinks. As informações abertas estão mais raras.”

Como blogueira há mais de 12 anos, percebo esse movimento que ele identificou tão bem: “Escrever é mais fácil, mas ser lido é muito mais difícil. E mesmo a produção de texto perdeu espaço para imagens e vídeos.”

Só no último ano, foram criados 14 milhões de novos blogs só no WordPress, uma das plataformas mais populares. Todo mundo conhece alguém que tem um blog, né? Mas quantos conseguem ser lidos? Os poucos blogueiros que conseguem viver disso, ganhar dinheiro mesmo com o blog, são blogueiros de moda e afins, muitos dos quais se pautando exclusivamente por jabás. Me dê um sapato de graça e farei uma avaliação positiva (não jornalística) sobre ele. Seus blogs geralmente têm mais vídeos que textos. Bombam nas redes sociais.

A parte mais polêmica do que diz Hossein: “A web nos encorajava a raciocinar, a ler e nos surpreender. As mídias sociais e os algoritmos nos deixam preguiçosos.”

Tendo a concordar também com isso: sinto que as pessoas têm um acesso muito maior a informação, mas de forma muito mais rasa e sem profundidade. Com isso, a informação que chega a elas é misturada: reportagem de qualidade, bem apurada, chega junto da boataria infundada, e é difícil separar o joio do trigo, já que tudo é lido muito rapidamente, na linha do tempo de um Facebook da vida. Mas, enfim, isso é assunto para os acadêmicos da Comunicação Social se debruçarem.

Ou os E.T.s, como Hossein, que retornaram à Terra ultraconectada depois que uma revolução já tinha acontecido. Quer ler tudo o que ele disse sobre o assunto? CLIQUE AQUI para ver o resumo publicado na “Folha de S.Paulo” a este respeito e AQUI para ler o texto completo escrito pelo próprio Hossein, “A internet que temos de salvar”.

Separei alguns trechos deste último, para fechar o post:

“Os blogs eram ouro e os blogueiros eram estrelas de rock em 2008, quando fui preso. (…) As pessoas costumavam ler meus posts atentamente e deixar muitos comentários pertinentes, e até mesmo muitos daqueles que discordavam de mim profundamente entravam para ler. Outros blogs linkavam o meu para debater o que eu estava dizendo. (…) Não havia nada de Instagram, Snapchat, Viber, WhatsApp. Em vez disso, havia a internet, e na internet havia blogs: o melhor lugar para encontrar pensamentos, notícias e análises alternativos. (…)

O hiperlink representava o espírito aberto e interconectado da rede mundial de computadores –uma visão que começou com seu inventor, Tim Berners-Lee. O hiperlink foi uma maneira de abandonar a centralização – todos os vínculos, linhas e hierarquias– e substituir isso por algo mais distribuído, um sistema de nós e redes. (…) Desde que saí da prisão, porém, percebi o quanto o hiperlink se desvalorizou, quase se tornou obsoleto. (…)

O Stream agora domina o modo como as pessoas recebem informações na web. Menos usuários visitam diretamente páginas especializadas e, em vez disso, são alimentados por um fluxo interminável de informações escolhidas para eles por complexos –e sigilosos– algoritmos. O Stream significa que você já não precisa mais abrir tantos sites. Você não precisa de inúmeras janelas. Você não precisa nem sequer de um navegador. Você abre o Twitter ou o Facebook em seu smartphone e mergulha fundo. A montanha veio até você. Os algoritmos escolheram tudo para você. De acordo com o que você ou seus amigos leram ou viram antes, eles preveem o que você gostaria de ver. É ótimo não perder tempo para encontrar coisas interessantes em tantos sites. Mas não será que estamos perdendo alguma coisa? O que estamos dando em troca da eficiência?

Talvez seja o texto em si o que está desaparecendo. Afinal de contas, os primeiros visitantes da web gastaram seu tempo on-line lendo revistas na web. Depois vieram os blogs, depois o Facebook, depois o Twitter. Agora são nos vídeos do Facebook e no Instagram e no SnapChat onde a maioria das pessoas gasta seu tempo. Há cada vez menos texto para ler nas redes sociais, e cada vez mais vídeo para assistir, e mais imagens para ver. Estamos testemunhando um avanço do ver e ouvir, em detrimento da leitura na web? (…) Mas o Stream, os aplicativos para celulares e as imagens em movimento, todos eles mostram uma saída da internet-livros rumo a uma internet-televisão. (…) A web não foi concebida como uma forma de televisão quando foi inventada. Mas, goste-se ou não, ela está rapidamente se parecendo com a TV: linear, passiva, programada e introspectiva. Quando eu entro no Facebook, minha televisão pessoal começa. (…) Eu clico às vezes nos botões de “curtir” e “compartilhar”, leio os comentários das pessoas ou deixo um, ou abro um artigo. Mas fico no Facebook, e ele continua a transmitir o que pode ser que eu goste. Essa não é a web que eu conhecia quando fui para a cadeia. Esse não é o futuro da web. Esse futuro é televisão. (…)

No passado, a web era poderosa e séria o suficiente para me mandar para a prisão. Hoje parece ser um pouco mais do que entretenimento. (…) Sinto saudades de quando as pessoas levavam tempo para conhecer diferentes opiniões e se preocupavam em ler mais de um parágrafo ou 140 caracteres. Tenho saudades dos dias em que podia escrever algo em meu próprio blog, publicar no meu próprio domínio, sem ter de dedicar o mesmo tempo para promovê-lo em um monte de redes sociais; quando ninguém se importava com curtir ou recompartilhar. Essa é a internet da qual me lembro antes prisão. Essa é a internet que temos de salvar.”

Ou seja, no ponto de vista de Hossein a internet está morrendo ao se transformar em outra coisa que foge de sua concepção original (e que se parece muito com a televisão). Gostei muito da análise dele e concordo com vários pontos. E você, o que achou? Concorda? Discorda? Já pensou sobre isso? Deixe seu comentário 😉

Leia também:

faceblogttblogPague com PagSeguro - é rápido, grátis e seguro!

Saiba como você pode contribuir com o blog

telefone-antigo-anos-50

 

A contribuição dos leitores sempre foi muito bem-vinda neste blog.

Na última quarta-feira, por exemplo, a leitora Dri contribuiu imensamente oferecendo uma sugestão de pauta, que depois virou post (e foi um dos textos que mais gostei de escrever nos últimos tempos!). Quem quiser enviar uma sugestão de pauta, pode registrar nos comentários dos posts ou me enviar por email.

Também adoro quando os leitores enviam um texto bacana, já pronto para publicação. Às vezes até pego comentários e os transformo em posts, como fiz com um comentário do Matheus no mês passado.

Além disso, é possível contribuir com ideias, não só para posts: outro dia, o leitor Gustavo me sugeriu fazer um concurso literário do blog e estou matutando como vou colocar o plano — que achei excelente — em prática.

Outro jeito de contribuir com o blog é divulgando os posts, seguindo a página nas redes sociais (Twitter e Facebook) e assinando o blog para receber os posts, de graça e diariamente, por email. Assim, os leitores contribuem aumentando a rede do blog e o alcance das publicações. Cá pra nós: a gente escreve para ser lido, né? Então, nada melhor que saber que um texto foi lido por muita gente 😉

E, a partir de agora, a página aceita outro tipo de contribuição: o patrocínio dos leitores. Quem quiser fazer doações ao blog, na quantia e na frequência que quiser, agora também será possível, como já acontece em vários outros blogs. Explico melhor numa nova aba que criei, que ficará fixa na coluna da esquerda, e também pode ser acessada AQUI.

Ficou interessado? Então é só clicar no botão abaixo e fazer sua doação, através de um canal de confiança, que é o PagSeguro. Não é preciso ter cadastro lá para doar:

Pague com PagSeguro - é rápido, grátis e seguro!

Espero que o blog só cresça, cada vez mais, com todas essas contribuições dessa incrível rede de leitores que ajuda a construir este espaço comigo 😀 Obrigada por tornarem este projeto possível!

Para refletir

Em tempos de Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Flickr, Formspring, Foursquare, Google+, Waze, blogs, WhastApp etcccccccccccccc, vale a pena pensarmos nesta ótima charge que o Liniers publicou em novembro e guardei com carinho para compartilhar aqui no blog:

Leia também:

Aécio Neves contra 66 usuários do Twitter

twitter_censura1

Não dá mais para ficar alienada, nem um pouquinho. Como avisei por aqui, fiquei desconectada do mundo desde a quarta-feira da semana passada. Sem ler jornal, numa ilha onde mal funcionava a internet, onde não podia entrar nenhum carro (quatro dias sem ver carros!), onde eu mantive a televisão devidamente desligada (só liguei para ver as vitórias do Galo sobre o Palmeiras e o Botafogo). Pois é. Quando volto, descubro que:

  • houve um atentado terrorista no Chile, deixando 14 feridos num metrô;
  • um monte de figuras públicas importantes foram denunciadas por supostamente terem desviado recursos da Petrobras;
  • um presidenciável acionou a Justiça pela quarta vez, contra rede social, para identificar “detratores”.

Das três notícias bombásticas, a terceira me afeta mais diretamente, porque diz respeito à minha bandeira particular, da liberdade de expressão e de imprensa. Não é de hoje que acompanho o uso da máquina do judiciário para coibir a livre expressão e a livre imprensa e, em alguns casos, tentar promover a censura.

O primeiro caso que acompanhei, lá atrás, em 2006, foi o do jornalista Lucas Figueiredo. Um resumo da ópera pode ser lido AQUI. Em 2008, acompanhei a orquestração judicial movida pela Igreja Universal do Reino de Deus contra o jornal “Folha de S.Paulo”. Pode ser relembrada AQUI. Mais tarde, em 2012, houve mais dois casos de censura pela via judicial, como se vê AQUI e AQUI. Meu blog já foi alvo de tentativas de censura similares em duas ocasiões, como se vê AQUI e AQUI. E, mais recentemente, o chargista Duke, do jornal “O Tempo”, de quem sou fã, começou a passar pela via-crúcis, como pode ser lido AQUI.

Enfim, é um tema que me é bastante caro. Por isso achei que valia a pena registrar aqui no blog que o candidato Aécio Neves (PSDB) mais uma vez se valeu do judiciário para pedir ao Twitter para revelar os perfis de 66 usuários — entre os quais ao menos alguns jornalistas, uma professora universitária, um escritor e um cineasta –, sem avisá-los, e sob segredo de Justiça.

O pedido pode ser lido na íntegra abaixo:

O jornal “Folha de S.Paulo” fez uma reportagem sobre o assunto (creio que o único jornal, até o momento), que saiu na edição de hoje e pode ser lida AQUI. Segundo o jornal paulista, “o magistrado Helmer Augusto Toqueton Amaral determinou que a banca do tucano envie relatórios comprovando a publicação de calúnias ou difamações contra Aécio nesses perfis. Ele rejeitou pedido do tucano para que a ação tramitasse em segredo de Justiça e para que os usuários não fossem avisados sobre o procedimento”. É graças a essa decisão inicial que diversos blogs e outros perfis no Twitter e de outras redes sociais tomaram conhecimento da ação e vêm repercutindo tudo desde o dia 7 de setembro.

Como eu estava desconectada, só fui tomar conhecimento ontem, e só hoje fui ler as coisas com calma, junto com as graves denúncias sobre os desvios na Petrobras e o grave atentado ao metrô do Chile. Me surpreendi ao constatar que há, entre os 66 perfis de Twitter, até o perfil oficial do site “Diário do Centro do Mundo“, do jornalista Paulo Nogueira, que é vinculado ao portal iG. E o do jornalista Altamiro Borges. E de ao menos duas pessoas que não conheço, mas com quem sempre interajo no Twitter e posso garantir que não são um “robô”, como sugere a ação, a Cássia V.F. e a Beatriz Amorim. Ou seja, há, entre os 66 “detratores orquestrados”, jornalistas e outros seres pensantes, que simplesmente exercem seu direito sagrado e constitucional de livre manifestação. Possivelmente muitos desses perfis nem atingem muitas pessoas, e tampouco causariam grande “estrago” à imagem de Aécio Neves, caso se dediquem exclusivamente a publicar notícias ou análises contrárias aos interesses do candidato tucano.

Na minha opinião, o que causa estragos mesmo é essa insistência do candidato em pedir que o Google, o Yahoo!, o Bing, o Twitter etc, vigiem usuários/cidadãos que têm o direito de não gostarem de algumas informações já divulgadas por diversas vias e que desabonam o candidato. E olha que esta opinião é partilhada por especialistas, como pode ser lido nesta reportagem da maio, ainda da “Folha de S.Paulo”. Sou sempre favorável aos que conseguem aceitar que uma democracia só se sustenta se houver liberdade para se fazer críticas e apontar malfeitos — que são alguns dos papéis da imprensa.

Leia também: