Respeito ao consumidor, do namoro ao divórcio

Uma empresa deveria tratar bem o cliente em todos os momentos: até quando ele não quer mais ser seu cliente. E parece que as empresas brasileiras, em sua maioria, ainda não entenderam isso.

Elas investem uma bolada em marketing para atrair leads, depois outra bolada para convertê-los em clientes, mas investem bem pouco no pós-venda, para deixar esse cliente satisfeito. E, se ele tem a indesculpável ideia de querer cancelar o produto ou serviço, de romper o vínculo com a empresa, coitado! Vai ter que enfrentar uma saga para conseguir.

Mas o respeito deveria ocorrer também nesta etapa. Não só porque isso é previsto na legislação, mas por uma questão de bom senso. Vai que o cliente algum dia tem a ideia maluca de querer voltar, não é mesmo? Mas se ele lembrar que é impossível sair quando der na telha, talvez pense duas vezes.

Empresas, anotem aí: o botão de CANCELAR ASSINATURA/VÍNCULO/PACOTE/WHATEVER deve estar em destaque, visível, rápido, à mão, para qualquer um clicar quando bem entender. E o processo deve ser rápido e respeitoso, assim como quando o cliente te procurou naquele primeiro flerte.

Deixo minha experiência com a “Folha de S.Paulo” (como assinante, e não como ex-funcionária), com alguns prints abaixo, para servir de exemplo do que as empresas NÃO devem fazer com seus clientes:

1) Pra começar, na página do assinante, NÃO tem nenhum link levando direto para o cancelamento da assinatura, como deveria. Ou você enfrenta a amolação de falar com alguém pelo telefone ou a amolação de falar pelo chat.

2) Fui na segunda opção. O robô que me atendeu escondeu de todas as formas a opção do cancelamento. Só cheguei a ela na SÉTIMA resposta da interação. Não existe uma norma que obriga as empresas a darem essa opção logo de cara?

3) Depois de passar por essas 7 etapas, fui atendida por um humano. Aí tive que responder a ele mais QUATRO vezes que, sim, eu tinha certeza de que queria cancelar o serviço.

4) E pensam que acabou? Não, ele disse que apenas REGISTROU meu pedido, mas alguém ainda vai me ligar, em até DEZ dias, para confirmar meu pedido (e provavelmente me fazer falar mais mil vezes que eu quero exercer meu direito de romper o contrato).

No fim, me pediram pra dar uma nota. Dei nota 1, de péssimo, e expliquei o motivo: “Um cliente deve ter liberdade de romper um vínculo com a empresa a qualquer momento, sem entraves ou pegadinhas“.

Fica a dica, não só para a Folha, mas para todas as empresas. O respeito ao consumidor deve estar presente em TODAS as etapas, do namoro ao divórcio.

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