Pra inglês ver (e chorar, como nosotros)

sherlok

Que os SACs das empresas no Brasil, especialmente de telefonia, não funcionam, isso a gente já sabe bem. Já tratei de novelas e sagas pessoais neste blog que, juntas, renderiam uma Odisséia (os links estão no pé deste post).

Engraçado é ter um dejá vù ao ler as experiências que uma inglesa passou aqui no Brasil, ao tentar cancelar sua conta na TIM. E não é uma inglesa qualquer: é a chefe da “The Economist” no país, Helen Joyce.

O relato inteiro pode ser lido, em inglês, AQUI. Traduzi livremente alguns trechos, para democratizar o acesso a um relato tão completo:

“Há um ano meu celular brasileiro parou de funcionar direito. O problema não era no aparelho, mas na operadora. Mesmo quando mostrava que o sinal estava pegando bem, as chamadas iam parar na caixa postal – e a mensagem de voz só chegaria em minha caixa de entrada várias horas depois. Emails chegavam apenas esporadicamente. Frequentemente eu mesma não conseguia fazer ligações. Quando eu finalmente conseguia completar uma chamada, mal podia ouvir a pessoa do outro lado da linha. Ligações eram interrompidas abruptamente.
Sondei com meus amigos brasileiros e descobri que muitos deles que tinham a mesma operadora, a TIM, estavam tendo os mesmos problemas que eu. Um deles foi a uma loja reclamar. “Oh, vendemos muitos contratos neste ano”, disse uma vendedora alegremente, “e agora a rede está sempre saturada”. Ela estimou que levariam “alguns anos” para a infraestrutura da operadora dar conta do abarrotamento de novos clientes.
Uma vez que eu não poderia esperar por tanto tempo – e estava pagando caro pelo serviço – decidi mudar meus três números de telefone (o meu, do meu assistente e o reservado para colegas visitantes) para a Vivo, considerada mais confiável (embora ainda mais cara que a TIM). Este foi o começo do que eu chamo de minha Saga com as Teles Brasileiras. E ela ainda não acabou.  (…)
Estimo já ter anotado pelo menos 20 protocolos desde a primeira vez que tentei mudar minha operadora. Não sei pra quê: na vez seguinte em que ligamos, os protocolos anotados não servem para nada. Meu assistente e eu já gastamos cerca de 15 horas em lojas da TIM. Emails pararam de chegar há quase um mês. Desde que os números foram mudados para a Vivo, eu já recebi outros seis boletos de cobrança da TIM. Depois que recebi o último boleto, ameacei entrar na Justiça. A atendente do call-center – que a esta altura da conversa já estava gritando – respondeu: “Faça o que quiser.”
A cada boleto de cobrança, eu decidia pagar a conta, acreditando, erroneamente, que aquela seria a última vez. (…)
Algumas cobranças diziam respeito a um dos meus números que, não se sabe como, permaneceu como um fantasma no sistema da TIM, mesmo depois de ter sido mudado para a Vivo. Por três meses, as duas companhias me cobraram por aquela linha; cada uma dizendo que ela estava ativa em seu sistema e que a cobrança errada era um problema da outra operadora. Isso só parou quando cancelei a linha da TIM, correndo o risco de perder o número definitivamente (ela continuou funcionando, o que mostra que era a TIM a errada da história).
No final de março, cinco meses depois de eu ter pensado estar livre da TIM, surgiu outro boleto de cobrança para aquele mesmo número. Meu assistente ligou e (depois de várias horas na espera e com a ligação interrompida várias vezes) foi informado que a linha ainda estava ativa, nunca tinha sido cancelada, a TIM nunca tinha parado de me cobrar por ela e eu nunca tinha parado de pagar a conta. (…)
Este relato pode ser chocante para estrangeiros. Mas, para os brasileiros, é tristemente familiar. (…)”

O texto de Helen termina contando sobre a ação da Anatel junto às operadoras. Mas achei melhor terminar com essa conclusão desanimadora. O fato é: quem nunca passou por todas essas situações que ela descreve, tão tenazmente, com a vantagem da observação fresca e atenta que os novatos sempre têm diante dos calejados? Quem nunca?

O desrespeito não para nas operadoras de telefonia, é claro, mas são elas as que oferecem o prato mais amargo do despreparo. A Anatel tem batido nas empresas, cobrando multas milionárias, mas não vai muito além – e, afinal, qual a eficácia dessas multas, que nunca são pagas?

Como brasileiro é um tipo que dá mais valor ao que é de fora do que ao próprio país* (a tal síndrome do vira-lata), quem sabe agora, com essa vergonha diante da jornalista britânica, alguém com algum poder real não resolva tomar uma atitude definitiva?

Enquanto isso, desliguemos nossos celulares e bora curtir o sabadão 😀

***

Leia também:

* Vide o caso da turista estrangeira que, ao ser estuprada em uma van, teve seu caso resolvido em menos de 24 horas, prisão dos bandidos, suspensão do direito de as vans circularem pela zona sul (apenas pela zona sul…) da cidade e tratamento digno num caso grave como este. No entanto, uma brasileira de Niterói que havia sofrido o mesmo estupro na mesma van uma semana antes não tinha tido sua denúncia apurada em nenhum milímetro após todos aqueles longos sete dias de sofrimento, além de ter sido humilhada ao esperar por quatro horas, com o corpo sujo do sêmen dos agressores, para fazer exame de corpo delito no IML.
Pobres brasileiras, tão pior tratadas do que as turistas…
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Um SAC(o)

O post abaixo é longo, mas acho que merece ser lido do início ao fim, porque todos vão se identificar com os fatos, verídicos, relatados.

Acho que só existe uma coisa no mundo que é tão ruim quanto a tortura, mas nem é considerada uma tortura pelas entidades de direitos humanos internacionais: o labirinto a que somos submetidos a cada vez que precisamos falar com um serviço de televendas, ou central de atendimento ao consumidor.

Eu, que já detesto telefone até para falar com pessoas de quem gosto muito, literalmente paguei por todos os meus pecados, e ainda estou com saldo positivo na caderneta do inferno, desde o dia 7 de outubro, quando me mudei para Belo Horizonte. Vem sendo, disparado, a pior parte, a mais estressante da minha mudança.

De lá para cá, tive que entrar nos portais do inferno dos SACs no mínimo 50 vezes. Não é exagero: só dos números de protocolos que me lembrei de anotar, tenho 29. Vinte e nove! Fora que só me lembro de anotar esses números (ou tenho papel fácil na hora) a cada duas ligações. Falei mais com os adeptos do gerundismo e com aquelas máquinas infernais do que com todas as outras pessoas do meu círculo de amizades, somadas.

O mais legal é que, depois de tantas ligações para resolver problemas com a NET, Oi, Vivo, Comgas, Eletropaulo, Folha e Cemig, especialmente as duas primeiras, virei uma expert em teleatendimento. Estou quase doutorando no assunto. Como não sei qual cátedra aceitaria minha tese, deixo aqui, humildemente, no meu bloguinho. Que sirva de contribuição ao menos aos treinadores desses serviços abomináveis, aos gerentes de marketing, aos engenheiros dessas empresas. Talvez eles não tenham noção do tanto que o serviço que prestam é ruim e do tanto que, consequentemente, queimam a imagem da empresa com isso. Ou talvez tenham noção, mas deem de ombros, cientes de que todos os (dois ou três) concorrentes estão no mesmo nível e não há para onde nós, ratinhos do sistema, corrermos (bom, até que há. É cada vez maior o número dos que fogem desse sistema e, por exemplo, aderem a canais piratas da internet para assistirem ao que a TV a cabo ofereceria em seu pacote mais caro. Nesse caso, rá, quem perde é a TV, enfim).

13 protocolos na NET

A recordista dos meus desesperos é, sem chance de comparação, a NET. Esta provedora teve a capacidade de dificultar ao máximo um processo que seria do maior interesse dela própria: minha mudança de endereço, mantendo o pacote com eles, nos mesmos moldes. Era a chance de fazerem um serviço tão bom, mas tão bom, que me daria até vontade de dar um upgrade na velocidade da internet, que eu bem tou precisando, né?

Mas fizeram tudo errado, do primeiro ao último dia. O desencontro de informações foi risível. Primeiro dia: peço para cancelar minha conta em São Paulo, pensando em abrir um novo contrato quando chegasse a Beagá (que é o que, vocês verão, eu deveria ter feito mesmo). A atendente diz que posso simplesmente suspender o pacote e, quando eu já tivesse me mudado, pedir a mudança. Mas que eu deveria esperar uns dias para fazer isso, enquanto o chamado dela era conferido, para ver se meu endereço novo poderia ter NET.

Passados esses dias, volto a ligar. A outra atendente não entende a ideia da suspensão. Não sabe do que se trata. Fica batendo na tecla de que só devo suspender se eu for viajar. “Mas eu vou, minha filha!” Ela, por fim, compreende o que a outra havia me orientado. Pergunto: “Devo levar os aparelhos da NET comigo?” “Sim.” Pergunto isso umas quatro vezes, para ter certeza de que ela sabia o que estava dizendo, para eu não levar algo que não me pertence de forma errada.

Assim que me mudo, ligo para a NET de novo, para reativar a conta suspensa e pedir a mudança de endereço. O sujeito dá a entender que tudo está feito e que vão me ligar nas próximas horas apenas para confirmar a visita do técnico. E que em até 5 dias úteis eu teria internet em casa. Era uma segunda, então espero que até sábado tudo já esteja certo.

Passam três dias, nenhuma ligação. Retorno à NET. E a tortura prossegue: “Não há nenhum pedido de mudança de endereço aqui, minha senhora.” Tenho que informar tuuuuudo de novo, desde o início da suspensão, e ela garante que, dessa vez, vão me ligar para agendar a mudança de endereço.

Claro, não ligam. Eu ligo de novo. Esbravejo pela primeira vez: minha filha, trabalho com internet em casa, já é quinta-feira, não posso ficar esperando mais cinco dias, era pra ter sido resolvido até sábado etc. Ela anota meu pedido de urgência.

Surpreendentemente, passam-se apenas dois minutos até que uma atendente ligue para agendar a mudança de endereço e visita do técnico. Aleluia! Começo a pensar que eu sou intransigente, não são tão ruins assim, afinal. Até que ela diz que o sistema de agendamento deu pau e ela vai me ligar de volta em até quatro horas pra finalizar tudo.

Não liga.

No dia seguinte, lá vou eu ligar de novo. “Já é sexta-feira, queria agendar pra amanhã, mas a moça que ficou de me retornar sumiu!” Registram de novo de manhã. Ninguém liga. Retorno à noite, já desesperada. Nunca mais ligam.

Sem a menor paciência mais, decido cancelar minha assinatura e contratar em outras. A mulher que liga para confirmar meu cancelamento diz que ia ligar de volta para marcar a retirada dos equipamentos.

Não liga.

Retorno em seguida e outra atendente diz que aquela tinha agendado, por livre e espontânea vontade, para retirar no dia 17/11, um sábado. Ok, não marquei nada, mas pode ser essa data. Confirmo o endereço de BH para retirada. “Sim, esse mesmo.” Beleza então.

Até que um infeliz da Ouvidoria da NET me liga e diz que não, ao contrário do que me disseram antes, eles não fazem retirada em BH. Ou eu envio pelo Correio ou vou até um endereço presencial de BH, no bairro Renascença, para entregar.

Até para encerrar a conta é difícil!

Detalhe: registrei na Anatel e não adiantou nada. Nunca me ligaram de lá também.

Anatel

A agência do governo federal que controla e fiscaliza as prestadoras do serviço de comunicação do país merece um capítulo à parte.

Sempre defendi que a ouvidoria da Anatel valia muito mais do que as das operadoras, que as soluções vinham mais rápido e de forma mais efetiva. Desta vez, falhou. Não só não me responderam, nem a empresa me procurou para falar desse registro, como, quando fui ver com a Anatel no que tinha dado minha reclamação, descobri que a agência havia repassado minha reclamação a outra empresa que nada tem a ver com o assunto e nem sequer atua em Minas Gerais.

Bomba!

Outras tentativas

Bom, resolvi ver com a concorrência. Não é possível que seria pior que a NET. Até a voz daquela máquina que nos atende no início estava me dando calafrios. Aliás, até a máquina é ineficaz. Pede que eu confirme meu email, soletra ele inteirinho, eu confirmo, pensando que nunca mais será pedido isso para mim. Quando ligo dois minutos depois, lá vem a máquina pedir a mesma coisa de novo. Fala sério!

Tentei primeiro a TIM. Não oferece o serviço em BH.

A Vivo chega a ser ridícula. Em vez de dar opção de digitar o número X para falar sobre tal assunto, ela quer que a gente diga em voz alta. O problema é que o computador deles não entende de jeito nenhum o que é dito.

“Diga se você quer para sua residência ou escritório.”

“Residência.”

“Desculpe, não entendi.”

“RESIDÊNCIA.”

“Vamos tentar novamente.”

“R-E-S-I-D-Ê-N-C-I-A!”

“Desculpe não entendi.”

Tentei com um sotaque mais paulistano e passou. Mas depois: “O que você quer?”

“Comprar um produto.”

“Desculpe não entendi…”

E assim por diante.

Ok se eu tivesse a língua presa, fosse uma gringa etc. Mas não sou. Aliás, quem tem língua presa nunca pode ser atendida por alguém da Vivo? Eu hein.

Pior foi depois:

“Qual produto: linha fixa, televisão ou internet?”

“Internet.”

“Certo: você quer linha fixa. Vou te transferir para um dos nossos atendentes.”

Oi?

Oi, então

Eis que tento na Oi. Pra falar a verdade, achei os atendentes da Oi bem melhores que os da NET e Vivo (que, no final, disse que sou obrigada a ter uma linha fixa para adquirir TV ou internet. Como assim “obrigada”?! Anatel, você está acompanhando a venda casada, por favor?). Mais gentis, menos maquinais e menos indispostos. Talvez porque todas as atendentes tinham aquele sotaque nordestino supersimpático, um dos mais bonitos do Brasil.

Mesmo assim, coisas misteriosas aconteceram.

Por exemplo, eu contratei uma TV a cabo e registraram uma TV com antena externa.

Marquei visita para terça, a partir das 16h. Fiquei esperando até as 21h, fiz duas ligações no meio do caminho para perguntar cadê o sujeito (“Pode chegar até as 21h, senhora. Aguarde mais”), e nada. Nenhuma satisfação básica. No dia seguinte, quando fui perguntar o que houve, a atendente disse que nunca tinha sido agendada essa visita anterior!

Claro, devo estar imaginando coisas. Inclusive imaginando as duas conversas que tive com a própria Oi sobre essa visita…

Dois dias depois, chega o técnico, e descobrimos o negócio da antena, que nem posso ter no meu prédio. Liguei para corrigir, já que eu sempre pedi TV a cabo, e ouvi: “Não trabalhamos com TV a cabo em Belo Horizonte, senhora.”

Uai, como não? Foi o que contratei desde o início. Peço pra me enviarem a gravação que mostra o que contratei. A atendente diz que, para isso, preciso informar também o nome do atendente, coisa que ninguém no planeta sabe que precisa anotar nem é avisado disso durante o atendimento.

Resultado: cancelei a TV, já que não tive opção, e, sem nenhuma outra perspectiva à vista (fora do mundo mágico dos gatos) voltei quase chorando para a NET só pela TV.

Para cancelar, uma novela à parte. Aliás, para contratar também: na Oi você liga, grava, informa tudo, faz todos os procedimentos normais de contratação ou cancelamento. Mas depois precisa esperar uma segunda ligação para confirmar tuuuuudo de novo. Se essa ligação não chega, recomeça o ciclo malévolo. E lá não adianta ligar para a central esperando resolver todos os pepinos de uma vez: é um número para contratar TV, um para contratar internet, um para atendimento de TV, um para atendimento de internet, um para combo, um para acompanhamento de pedidos. O atendente de um setor não conversa com o do outro, não sabe nada do outro assunto, não consegue consultar e nem sequer transferir direto. Resignadamente, apenas te informa o novo telefone a ser chamado.

Consegui cancelar a TV da Oi. Contratar a da NET. Desta vez, foram eficazes e vieram em um dia. Daí porque, desde o início, acho que o problema foi a tal da suspensão, que a primeira atendente me orientou a fazer…

Resolvo checar com a Oi se minha internet está chegando, já que contratei na segunda-feira (da segunda semana, reparem bem) e me disseram que levaria dez dias corridos para o modem chegar pelo Correio. Mas, surpresa!, já é sexta-feira e nem sequer a contratação foi confirmada, porque está perdida num limbo chamado “auditoria de crédito”.

Acabo tomando outra decisão resignada e humilde: retornar para a NET também minha internet, com a esperança de que eles levem menos de dez dias para instalá-la, como agora fizeram com a TV.

Ligo para a NET e me informo sobre valores. A internet sairia a R$ 59,90, diz a atendente. Faço minhas contas, decido fechar negócio. Mas descubro que tenho que esperar primeiro pela instalação da TV para conseguir pedir a internet. Paciência…

Assim que a TV é instalada, ligo para contratar a internet. Mas a outra atendente diz que o valor, agora, seria de R$ 129,90! Que a promoção valeria só se eu também comprasse um telefone fixo, que não quero. Brinco com ela, antes de desligar: “Vou esperar dez minutos e ligar de novo. Quem sabe a primeira atendente não vende para mim o produto que ela ofereceu e você agora diz que não existe, né?” Ela faz um muxoxo.

Era brincadeira, mas foi exatamente o que aconteceu.

Liguei, e a outra atendente ofereceu a internet pelos R$ 59,90 numa boa. Roleta russa. Quando fechei o contrato, eu estava tão aliviada que disse a ela que era a melhor atendente da NET. Pelo menos alguém ficou feliz hoje.

Carrossel do inferno

E agora tenho que cancelar a internet da Oi. Começa aqui um dos espetáculos mais sinistros de mau atendimento que já presenciei na face da Terra. A Oi tem menos protocolos que a NET, mas por uma simples razão: não fornecem o protocolo. Se não, certamente seria a recordista da minha listinha de trocentas ligações.

Lá vou eu, pelo número 1057: “Olá, gostaria de cancelar minha internet, que contratei na segunda e ainda nem chegou.”

“Qual seu número Oi fixo?”

“Não tenho Oi fixo, só contratei a internet.”

“Um momento, senhora.”

Segue um vácuo que dura aproximadamente 16 minutos.

“Não é nesse número. Ligue para o 0800-031-0001 ou 0800-285-3131.

Respiro fundo e ligo. Repito tudo. Repete-se o tempo exasperante de espera. Ao fim: “Não é aqui, senhora. Ligue para o telefone 10331.”

Já com raiva, ligo para o 10331. Mais um tempão de espera.

“Não é aqui, senhora. É no 1057.”

“Mas já liguei pra lá! Me passaram pro 0800 que passou pra cá!”

“Alguém errou na informação, senhora.”

(Não me diga.)

Resignada, ligo de novo para o 1057.

Tudo se repete. Sempre. De lá, para o 0800, de lá, para o 10331, deste, para o 1057. Pegadinha do Malandro.

Juro que minha paciência me fez cumprir este ciclo vicioso TRÊS digníssimas vezes. Ou seja, liguei três vezes para os três números, igual a uma pateta. No final, comecei a chorar. Nem assim a atendente fria e cruel se comoveu. “Não é aqui, senhora. Ligue para…”

Tentei registrar na Ouvidoria (que chamam de Ombudsman) da Oi, que só atende pela internet. Mas até para isso você é obrigada a ter um número de Oi Fixo, que não tenho. Ou seja, a Ouvidoria só atende a alguns clientes da Oi, não a todos… Alô, Anatel?

Fim

Agora é o seguinte: consegui ter a TV e a internet, tudo ainda na NET, como era em São Paulo. Mas, para isso, tive que ficar uns 200 minutos conversando com máquinas, tive que esperar mais de duas semanas, tive que chorar por ser feita de idiota em tantos desencontros de informação, me vi presa numa cilada de ser empurrada de um número para outro para outro e de volta para o primeiro. Hoje conheço os SAC como a palma da minha mão e tenho uma certeza nesta vida: o inventor desse serviço de atendimento aos moldes do que existe hoje é o Diabo em pessoa. Vendo minha alma a qualquer um, do céu ou do inferno, desde que eu não precise, nunca mais na minha vida terrena, ter que falar com esse pessoal sádico. (Mas fica a dica para os masoquistas.)

P.S.

Minha intenção, com este post, não é desrespeitar os teleatendentes, que não são, no fundo, culpados por esse caos. Muitos deles até se esforçam, são claramente bem-intencionados. Há, claro, os maleducados e preguiçosos, que já dizem alô com má vontade, mas isso há em qualquer profissão. O que eu acho o fim do mundo é que essas megaempresas milionárias não invistam em treinamento e tecnologia para facilitar a vida do cliente, inclusive na hora em que o cliente vai exercer seu direito sagrado de cancelar um contrato. Proponho uma solução simples para isso: que os dirigentes dessas companhias se deem ao trabalho de contratar e cancelar um serviço de sua empresa e das concorrentes, de forma anônima, via SAC, para constatarem o desastre que é. Talvez assim criem vergonha na cara e façam algo digno dos milhões que faturam às nossas custas nesse oligopólio de dois ou três camaradas.